飲食店では避けては通れないお客様からのクレーム対応。
店側の対応が悪ければ、即座に口コミサイトやツイッターなどに、悪評が書かれることもあります。
飲食店にとっては、常に頭の痛いクレーム問題ですが、対応次第では慰謝料請求など、法的な問題に発展することも。
万全な対策をとってトラブルに備えましょう。
目次
よくあるクレーム ①料理の提供スピードが遅い
長時間お待たせすることは、飲食店にとっては本意ではないはずです。
しかし、スタッフの不足や、客席の混雑状況によっては、やむを得ないケースも。
特に、ランチタイムの場合、昼休みの時間が限られたビジネスマンやOLへの料理の提供時間は、特に配慮が必要になります。
また、ランチタイムに限らず、2名様以上のお客様を迎えた際に、気を付けなければならないのが「料理の同時提供」です。
同席者の料理の到着を待たずして、自分の料理に箸を付けるのは、どうしても気がひけるもの。
複数で来店されるお客様は、できるだけ同じタイミングで食べ始めたいと考えているのです。
料理の提供スピードがバラバラになってしまうと、お客様をそれだけ不快な気持ちにさせてしまいます。
特に、接待でご利用のお客様の場合は、接待する側とされる側、どちらも同じタイミングで提供するのが、両者に余計な気遣いをさせない最善の策です。
また、家族連れの場合、子ども用メニューを後にしてしまうと、子どもの機嫌が悪くなり、泣き出したり、騒いだりする原因にもなります。
結果として、店側へのクレームとならないクレーム未満だったとしても「不快な思い」はお客様の心の中に深く残り、店の印象も悪い方向へ。
どんなに美味しい料理を提供したとしても、たった一言口コミ掲示板に「あのお店は料理の提供が遅い」と書かれただけで、お店の信用が落ちてしまうこともあります。
今一度、料理の提供のスピードについて、スタッフ間で確認しましょう。
対策：ホール内を見回す習慣をつける！
提供スピードにバラつきが出てしまい、クレームを受けた場合、まずは「遅くなった」ということをお詫びしましょう。
例えば、「お料理が遅くなって申し訳ございません。あと、◯◯分ほどで出来上がりますので、もう少々お待ちください」と伝えます。
このような伝え方なら、時間の目安があるので、お客様としても気持ちが少し落ち着くことがあります。
そして、必ずお客様のテーブルと調理場の伝票を確認しましょう。
同じメニューを注文したのに、後から来店した人への提供の方が早かった、という「提供順序の間違え」もクレームの起こりやすい事例のひとつです。
これは、ホール担当者がお客様の来店順序を認識していれば防ぐことのできるミス。
ただ、店内が混みあってくると、このミスは起こりやすくなります。
しかし、混雑時こそ、お客様の表情に目を配り、間違ったメニューを提供していないか、提供の順番が間違っていないかなどを確認する習慣をつけましょう。
よくあるクレーム ②料理に異物が入っている
料理に異物が混入していた場合は、無条件に謝罪せざるを得ません。
異物混入でよくあるのが「毛髪」や「虫」。
このような異物混入は、食欲を減退させる、飲食店としては絶対にあってはならないミスです。
まずは、責任者が謝罪をし、どんなものがどのように入っていたのかを確認しましょう。
「髪の毛」にしても「虫」にしても、お客様は目にしたくないものです。
発覚した際は、すぐに皿を片付け、お客様には、新しい料理を作りなおすまでお待ちいただけるかの確認をします。
もしお待ちいただけない場合は、料理代金はなるべくいただかず、次回つかえる食事券やサービス券などをお渡しするなど、謝罪の気持ちを目に見える形であらわしましょう。
対策：帽子をかぶるなど、身だしなみに注意する
異物の混入は、厨房とホールの両方で起こる可能性があります。
厨房内では調理スタッフの身だしなみ、特に、毛髪の落下を防ぐ帽子の着用などを徹底しましょう。
また、ホールスタッフの身だしなみも気を抜けません。
バックヤードに、鏡や、身だしなみに関するチェックシートを掲示し、注意を促すことも効果的です。
ちなみに、すべてのお客様が異物混入のクレームをお店側に言うわけではありません。
異物が入っていても、程度によってはお客様自身で避けて食べる方もいるでしょう。
この場合、その場では何も起こりませんが、あとから口コミ掲示板に書かれる恐れもあります。
身だしなみの気を付けつつ、料理提供前にも目視で異物がないかを確認しておくとよいでしょう。
よくあるクレーム ③お店の前の行列が長い
長い行列のできる店は、繁盛店の証拠。
しかし、行列は、近隣の店舗や住宅の方からクレームが起きる場合があります。
並ぶスペースを敷地内に設けるか、店内に並んでいただく導線を作るか、何らかの策を打ちましょう。
また、列に並んだお客様の注文をあらかじめ伺えば、着席時にスピーディーに料理を提供することも可能になります。
注文を伺うタイミングの改善は、回転数を上げることにもつながるので、一度見直してみましょう。
対策：スタッフ増員、席数増加も検討
従業員の増員や席数増加の検討などの改善策はあります。
しかし、現実問題として、スタッフの増員や席数増加が難しいという飲食店もあるはず。
人手が足りないまま、席数をむやみに増やすことでサービスの質が低下してしまったら、本末転倒です。
サービスの質の低下こそ、クレームとなる原因です。店側ができること、できないことをしっかり理解した上で、スタッフ増員、席数変更などの策を講じましょう。
よくあるクレーム ④騒いでいる客を注意しない
ひとりで静かに食事をしたい方、ふたりでゆっくり語らいながら食事をしたい方、複数人でわいわいと賑やかに食事をしたい方、と、いろんな食事の楽しみ方があり、それぞれの楽しみ方は、お客様の自由です。
しかし、静かに語らいたい人にとって、大声で騒ぐお客様の声は、決して心地よいものではありません。
また、店内を小さな子どもが走り回っていてれば、静かに食事を楽しみたいお客様にとっては、決して快い時間ではなくなります。
そのような際に、「騒いでいる客を注意して欲しい」と、お客様から一言受けた場合は、騒いでいるお客様に対し、静かにしていただくようお願いしましょう。
ただ、お願いするタイミングも重要です。頃合いを見計らい、丁寧な口調を心がけましょう。
対策：常にお客様に注意を向ける
騒いでいるお客様と、それを不快に思うお客様、お店にとっては、どちらもお客様であることは間違いありません。
そう考えると、注意しにくいものですが「騒いでいるお客様」を注意しなければ、他の善良なお客様も逃してしまう可能性があります。
常にお客様に目を向け、騒いでいるお客様がいたらそっと注意をする。
見て見ぬふりが一番よくありません。
ほかのお客様に対しても、「お店側も一生懸命対応してくれている」と思ってもらうことが大切です。
大切なのは、クレームの生まれない環境づくり
お客様の人数が増えたり、アルコールが入ったりすると、どうしても賑やかになってしまうものです。
そこで、飲食店として第一に考えなければならないことは、店内のすべてのお客様に、美味しい料理と楽しいひとときを提供すること。
日頃からお客様に注意を向けつつ、気を配ることで、クレームが生まれにくい環境を作ることはできます。
クレーム対応は、従業員にとっても心的な負担がかかり、それを原因に辞めてしまうケースも少なくありません。
この記事の監修
株式会社USEN/canaeru 開業コンサルタント
○会社事業内容
IoTプラットフォーム事業・音楽配信事業・エネルギー事業・保険事業・店舗開業支援事業・店舗運用支援事業・店舗通販事業。
○canaeru 開業コンサルタント
銀行出身者、日本政策金融公庫出身者、不動産業界出身者、元飲食店オーナーを中心に構成された店舗開業のプロフェッショナル集団。
開業資金に関する相談、物件探し、事業計画書の作成やその他の店舗開業における課題の解決に取り組む。
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