お店のこと、はじめる前も、はじめた後も。

  • HOME
  • お店ノウハウ
  • 飲食店に多いお客様からのクレームは○○!その対策を考える!

2018/04/23

飲食店に多いお客様からのクレームは○○!その対策を考える!

飲食店では避けては通れないお客様からのクレーム対応。店側の対応が悪ければ、即座に口コミサイトやツイッターなどに、悪評が書かれることもあります。飲食店にとっては、常に頭の痛いクレーム問題ですが、対応次第では慰謝料請求など、法的な問題に発展することも。万全な対策をとってトラブルに備えましょう。

よくあるクレーム ①料理の提供スピードが遅い

長時間お待たせすることは、飲食店にとっては本意ではないはずです。
しかし、スタッフの不足や、客席の混雑状況によっては、やむを得ないケースも。
特に、ランチタイムの場合、昼休みの時間が限られたビジネスマンやOLへの料理の提供時間は、特に配慮が必要になります。
また、ランチタイムに限らず、2名様以上のお客様を迎えた際に、気を付けなければならないのが「料理の同時提供」です。
同席者の料理の到着を待たずして、自分の料理に箸を付けるのは、どうしても気がひけるもの。
複数で来店されるお客様は、できるだけ同じタイミングで食べ始めたいと考えているのです。
料理の提供スピードがバラバラになってしまうと、お客様をそれだけ不快な気持ちにさせてしまいます。
特に、接待でご利用のお客様の場合は、接待する側とされる側、どちらも同じタイミングで提供するのが、両者に余計な気遣いをさせない最善の策です。
また、家族連れの場合、子ども用メニューを後にしてしまうと、子どもの機嫌が悪くなり、泣き出したり、騒いだりする原因にもなります。

結果として、店側へのクレームとならないクレーム未満だったとしても「不快な思い」はお客様の心の中に深く残り、店の印象も悪い方向へ。
どんなに美味しい料理を提供したとしても、たった一言口コミ掲示板に「あのお店は料理の提供が遅い」と書かれただけで、お店の信用が落ちてしまうこともあります。
今一度、料理の提供のスピードについて、スタッフ間で確認しましょう。

対策:ホール内を見回す習慣をつける!

提供スピードにバラつきが出てしまい、クレームを受けた場合、まずは「遅くなった」ということをお詫びしましょう。
例えば、「お料理が遅くなって申し訳ございません。あと、◯◯分ほどで出来上がりますので、もう少々お待ちください」と伝えます。
このような伝え方なら、時間の目安があるので、お客様としても気持ちが少し落ち着くことがあります。
そして、必ずお客様のテーブルと調理場の伝票を確認しましょう。
同じメニューを注文したのに、後から来店した人への提供の方が早かった、という「提供順序の間違え」もクレームの起こりやすい事例のひとつです。
これは、ホール担当者がお客様の来店順序を認識していれば防ぐことのできるミス。
ただ、店内が混みあってくると、このミスは起こりやすくなります。
しかし、混雑時こそ、お客様の表情に目を配り、間違ったメニューを提供していないか、提供の順番が間違っていないかなどを確認する習慣をつけましょう。

つづきをよむ→

メールアドレスの登録だけで
続きをご覧いただけます。

会員登録すれば、
そのほかコンテンツも
“ずっと無料”でご利用できます!
・1,000件以上の店舗物件情報から物件探し
・開業・店舗経営に役立つ100以上の記事閲覧
・約100件掲載!「開業前に気をつけたいことは?」開業者へのインタビュー閲覧

PAGETOPへ