ドタキャンよる深刻な被害やトラブル。
「ドタキャン」は、前日や当日になって（土壇場になってから）キャンセルの連絡をすること、一方、「無断キャンセル」は、いわゆる“バックレ”や“すっぽかし”のことで、「ノーショー（No Show）」と言われます。
2019年6月、京都の和食店店長が、オープン初日に10人7万円の「予約バックレ」にあったとツイートし、ツイッター上では同情の声が多数上がり話題となりました。
ツイッターで話題になるほどですから、飲食店の「予約バックレ」に世の中に関心があるのは分かります。
飲食店にとってダメージの大きいドタキャンの問題。
解決の道があるのか探りました。
目次
実に〇〇％がドタキャンしたことあり？
年末年始に限らず、飲食業界でのドタキャン・予約キャンセルのトラブルは非常に多く聞かれる話。
しかし、店にとって、大きな打撃となるドタキャン・予約キャンセルはなるべく避けたいものです。
飲食店が頭を抱える"ドタキャン"“予約キャンセル”問題。その実態を探っていきましょう。
ドタキャンの実態
20～60代の男女を対象とした、あるアンケートによると、全世代の約10～20％が「予約の当日にキャンセル = ドタキャンをしたことがある」という回答結果が得られたそう。10～20％というと、大した数字ではないと思われがちですが、飲食店にとっては、決して少数とはいえない、頭の痛い数字。
そして、これはあくまでもドタキャン = 当日キャンセルの話。
仕入れや仕込みを考えたら、たとえ前日のキャンセルだとしても飲食店にとっては大きなダメージです。
これはひどい！ドタキャン・無断キャンセルの例
いつの時代においても悩みの種となる飲食店でのドタキャン・予約キャンセル。
例えば、こんな話も。
30名収容のダイニングバーにて、20名でのコース予約があり、通常よりスタッフを1名増員して対応。
当日、比較的静かに過ごされるタイプの常連のお客様には、団体客が入る旨を説明し、日を改めてもらう措置も取り、団体客を待っていたところ、予約時間になっても現れる気配がありません。
予約時刻の15分後、予約者の携帯電話に連絡を取ってみると、応答なし。20分後、30分後と連絡を試みるもの、予約者は応答せず、留守番電話にもならない始末。
結局、お客様は現れず、いわゆる“無断キャンセル”をされたという結末。
それならば、スタッフの増員もせず、常連のお客様を断る必要もなかったわけで、まさかこんな大人数を無断キャンセルするとはちょっと思わないですよね。
また、同業者による嫌がらせとしての“ドタキャン”も、近隣の同業者の間であると言います。
“ドタキャン”や“無断キャンセル”は、飲食店を続けていく上では避けられないということ。
とくに開業間もない店舗は、お客様との信頼関係が浅いため、どうしても“無断キャンセル”や“ドタキャン”のトラブルにも遭いやすいそう。
では、一体、このような予約のトラブルに対する予防策はあるのでしょうか？
ドタキャン・予約トラブルを防ぐ方法
できれば避けて通りたいお客様との予約トラブル。
しかし、大半のお客様は、はじめからキャンセルをしたいと思って予約をしている訳ではないはずです。
店側同様、お客様にとっても不利益があってはなりません。
店側としては、双方のためにも、予約に関する明確なルールを決めておくことが肝心です。
予約責任者を決めておくと、トラブルがあった際もスムーズに対応ができます。
そして、予約に関するルールで強化したいのは“事前の確認”。
基本的なことではありますが「1週間前」と「前日」にお客様へ電話連絡することを徹底しましょう。
まずは予約時に
①来店日時
②来店客数
③予約者名
④当日つながる電話番号
⑤住所（会社等の所在地でも）
を確実に伺い、予約台帳に書き込みます。
その上で、金額を伝え、当日に人数分の席を確保しておくことをお客様に伝えましょう。
また、グルメサイトなどのネット予約のサービスを通して受付することも有効です。
グルメサイトからのネット予約であれば、電話番号や住所などの入力が必須となるので、聞き逃しや、聞き間違いの心配がありません。
しかし、細かな入力が面倒なため、大半のお客様は電話予約を選ぶことが多いようです。
では実際にキャンセルがあった際、予約客にキャンセル料は請求できるのでしょうか？
キャンセル料は請求してもいいの？
法的には、電話予約であっても、予約対応時に、来店日時・来店客数・予約者名・住所・電話番号を伺った上、料理金額と当日に席を人数分確保しておくことを伝えた時点で、予約契約は成立したものとみなされます。よって、お客様には相応のキャンセル料を請求することは可能となります。ただし、予約台帳に記録がない場合や、料理金額を伝えそびれている場合は、予約契約が不成立と判断される可能性もあります。
店側にミスがあったらどうする？
飲食店の予約トラブルで一番多いのが日時の間違え（食い違い）です。しかし、そんな時こそ効果を発揮するのが予約台帳。まずは、いつ誰が電話を受けたのかを確認しましょう。他の日程にそのお客様の情報が記されてあったら、予約責任者がお客様に直接伝えます。また、お客様に実際に台帳を見せることも効果的。それでも納得していただけないようであれば、その上の責任者（店長など）が対応し、できる限りの手を尽くしましょう。そして、店側のミスが判明した場合は、誠心誠意謝ることが大切。納得していただけたら、席が空くのを待っていただき、ドリンクやデザートのサービスなどをして誠意を示します。あるいは、このような場合のために、次回の来店で使える割引券などを用意しておいてもいいでしょう。
無断キャンセルの主な理由とは？
無断キャンセルで考えられる主な理由は、
・予約した日をうっかり忘れて…
・事前にキャンセルすることを忘れて…
・体調が悪くなり、連絡が出来なくて… といったもの。
いずれにしても意図的な理由ではないので、店側としても対策する手立ては無いに等しいといえます。
「キャンセルしやすくする」と「無断キャンセル」が減る！？
先述の「無断キャンセル」の理由以外では、「キャンセルを伝えるのに気が引けて…」という心理的要因によるものがあげられます。
この場合に限っては「キャンセルをしやすくする」ための策を練ることが「無断キャンセル」を減らす策となるのです。
キャンセルをしやすくするための策としては、営業時間以外にも電話で対応できるような工夫（転送等）をするのも一案。
あるいは、ネット予約を積極的に活用することも有効的です。
キャンセルが早くわかれば、その分の席を他のお客様に開放することができるので、店側のメリットにもなります。
ただし、キャンセルしやすくすると、予約そのものが減少する可能性も高くなります。
飲食店にとって、避けて通れない予約キャンセル問題。
少し遠回りにも思えますが、積極的にお客様とコミュニケーションをはかり、“顔が見える予約”を目指すことが、最大の予約キャンセル対策となるかもしれません。
無断キャンセルで逮捕も
偽名で17人分の予約をしながら、当日来店しなかった男が逮捕されたという報道が2019年にありました。
この事件は警察が動き、逮捕に繋がったケースです。あまりにも度を超えた場合は、警察に相談してみるのもひとつの手段かもしれません。
また、予約する側も無断キャンセルによって逮捕される可能性がある、ということは理解しておかなければならないでしょう。
この記事の監修
株式会社USEN/canaeru 開業コンサルタント
○会社事業内容
IoTプラットフォーム事業・音楽配信事業・エネルギー事業・保険事業・店舗開業支援事業・店舗運用支援事業・店舗通販事業。
○canaeru 開業コンサルタント
銀行出身者、日本政策金融公庫出身者、不動産業界出身者、元飲食店オーナーを中心に構成された店舗開業のプロフェッショナル集団。
開業資金に関する相談、物件探し、事業計画書の作成やその他の店舗開業における課題の解決に取り組む。
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