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2017/12/27

当日キャンセルしたことがある人はなんと〇〇%! 飲食店の予約キャンセルのトラブル

忘年会や新年会など、大人数での“予約”をして来店される機会が増える年末年始。お店にとって“予約”は、仕入れや人繰りの準備がしやすく助かる反面、急なキャンセルによる深刻な被害やトラブルも多くみられます。飲食店にとってダメージの大きい予約キャンセルの問題。解決の道はあるのでしょうか?

予約キャンセルの実態

年末年始に限らず、飲食業界での予約キャンセルのトラブルは非常に多く聞かれる話。しかし、店にとって、大きな打撃となる予約キャンセルはなるべく避けたいものです。飲食店が頭を抱える“予約キャンセル”問題。その実態を探っていきましょう。

当日キャンセルの実態

20~60代の男女を対象とした、あるアンケートによると、全世代の約10~20%が「予約の当日にキャンセルをしたことがある」という回答結果が得られたそう。10~20%というと、大した数字ではないと思われがちですが、飲食店にとっては、決して少数とはいえない、頭の痛い数字。そして、これはあくまでも“当日キャンセル”の話。仕入れや仕込みを考えたら、たとえ前日のキャンセルだとしても飲食店にとっては大きなダメージです。

これはひどい!ドタキャン・無断キャンセルの例

いつの時代においても悩みの種となる飲食店での予約キャンセル。例えば、こんな話しも。
30名収容のダイニングバーにて、20名でのコース予約があり、通常よりスタッフを1名増員して対応。当日、比較的静かに過ごされるタイプの常連のお客様には、団体客が入る旨を説明し、日を改めてもらう措置も取り、団体客を待っていたところ、予約時間になっても現れる気配がありません。予約時刻の15分後、予約者の携帯電話に連絡を取ってみると、応答なし。20分後、30分後と連絡を試みるもの、予約者は応答せず、留守番電話にもならない始末。結局、お客様は現れず、いわゆる“無断キャンセル”をされたという結末。それならば、スタッフの増員もせず、常連のお客様を断る必要もなかったわけで、まさかこんな大人数を無断キャンセルするとはちょっと思わないですよね。また、同業者による嫌がらせとしての“ドタキャン”も、近隣の同業者の間であると言います。 “ドタキャン”や“無断キャンセル”は、飲食店を続けていく上では避けられないということ。とくに開業間もない店舗は、お客様との信頼関係が浅いため、どうしても“無断キャンセル”や“ドタキャン”のトラブルにも遭いやすいそう。では、一体、このような予約のトラブルに対する予防策はあるのでしょうか?

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