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2017/03/31

会計クレームの対処法と予防策【特集:トラブルシューティング】

どんなビジネスを行うにしても、経営者が避けて通れないのが、クレームへの対処です。その中でも飲食店などで起こりやすいトラブルのひとつが、注文間違いや会計時の金銭受け渡しに関するクレーム。お客様が自宅に帰ってから「レシートに注文していない料理が入っている」、「お釣りが足りなかった」というクレームを受けることは珍しくありません。そのようなお客様の声に対し、店舗の責任者としてどのように対応するのがベストなのでしょうか?

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まずは事実の確認を

クレームが発生した場合は、お客様の話をよく聞くことから始めましょう。会計がすでに終わっているのであれば、レシートに記載された番号などからレジの記録を辿ります。店員の入力ミスやお釣りの渡し間違い、割引やキャンペーンの適用漏れなどの場合は、この時点で事実関係が把握できるでしょう。しかし、実際に注文した内容とレシートが違う、といったクレームなど、記録に残っていないなら、事実関係の証明や確認は困難です。この際、お客様と争うことにあまり意味はありません。明らかに慰謝料目的の言いがかりなど、悪意がある場合を除き、お客様の主張を受け入れて返金対応に応じるほうが賢明です。例えば、お客様がお酒に酔っていて、注文の言い間違いなどで勘違いしているケースがよくあります。この場合、お客様の中での「事実」は店側のミスとして記憶されているはずです。そのため、お客様と事実をいくら説明したところで、議論は平行線をたどるばかりで、口論に発展するなど状況を悪化させてしまうおそれもあります。とくに飲食店などの場合、こうしたクレームはこれからも必ず起こるもの。最初からお客様を疑い、問題をこじれさせるより、早期解決のためのコストとして返金に応じるほうが適切です。そうすることで、クレームを申し出たお客様にとっても再来店しやすくなり、お店側としても丸く収めることができます。

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