昨今ビジネスの世界では、DX（デジタルトランスフォーメーション）の必要性が叫ばれています。それは飲食業界でも例外ではありません。コロナショックが後押ししたテイクアウトやデリバリーの拡大もあり、DX推進施策を模索する店舗も増えてきました。
しかし、DXとはインターネット注文を支えるだけの施策ではありません。既存業務をデジタル技術の導入によって効率化させ、新たな価値を生み出していくのがDXです。
そこで今回は、飲食店業務の中でも「スタッフ教育」に焦点をしぼり、飲食店DXの可能性について探っていきます。昨今の飲食業を取り巻く逆風に負けないヒントを得るためにも、ぜひ
最後までお付き合いください。
目次
飲食店のあり方を変えるDX
多くの企業、業種・業態と同様、DXは飲食業界にとっても未来を切り拓く大きな武器となりえます。それはもしかしたら、飲食店のあり方そのものを変える可能性すら秘めているかもしれません。
飲食店業務のDXを考える前に、まずはDXとはなんなのかを理解しておきましょう。
DX（デジタルトランスフォーメーション）とは
経済産業省によると、DXとは「デジタル化により社会や生活の形・スタイルが変わること」を辞書的な意味として掲げています。
（引用：ミラサポ）
わかりやすく解説すると「データとデジタル技術を活用し、顧客や社会のニーズにあわせてビジネスや業務そのものをより良いものに変革させていきましょう」ということです。
しかし、DXの大きな目的は「DXを導入してほかの会社よりも儲かる仕組みをつくること」でもあります。
飲食業界でいえば、POSレジの導入などでレジ業務のデジタル化を推進すると、人員削減・業務の効率化ができるだけでなく、売上実績をデータで収集することで顧客のニーズの把握や業務改善、新商品開発などに繋がります。
こうした取り組みによって、新たな価値創造を目指すのがDXの根幹です。しかし、飲食業界では一部業務のデジタル化に着手している企業・店舗はあれど、さらに高度なDXに成功した事例はあまり聞こえてきません。その原因はどこにあるのでしょうか。
飲食店とDXとの相性
飲食店とは、本来「人と人とのふれあい」で成り立つ業態です。飲食店は、リアル店舗での「飲食」や「人とのふれあいによるサービス」という、デジタルによって置き換えることのできないモノが商品の中心です。
インターネットをはじめとするデジタル技術との相性は、あまり良くないように思えても仕方ありません。
しかし、新型コロナウイルスの影響により訪れたのは、人がふれあう機会に制限や規制が課された時代です。効果的なデジタル活用ができなければ、これから先、飲食店が生き残っていくことは難しいでしょう。
例えば、かつては口コミや折込広告に頼っていた集客も、現在ではホームページや飲食店紹介サイトを利用するのが主流となっています。それ以外にも先述のPOSレジをはじめ、発注業務や伝票整理にインターネットのクラウドサービスを利用する店舗も少なくありません。
ますます激しくなる飲食業界の荒波を乗り越えていくためにも、DXによる未来の可能性を模索していくことは、今後の飲食店経営者が取るべき道なのです。
飲食店におけるDXの可能性
飲食店でDXを推進したいと考えた場合、人手不足の解消や集客力の向上に使われることが多くなっています。しかし、DXの可能性はそれだけにとどまりません。
●会計業務と在庫管理を一元化するPOSレジアプリの導入
●モバイルオーダーシステム
●配膳ロボット
●予約システムのオンライン化
●AIによる電話の自動応対
●営業時間外のAIチャットボットによる問い合わせ対応
●会員カードの電子化
●LINEを利用した予約システム
このほかにも、数え切れないほどのDX施策が考えられます。特に、慢性的な飲食業界の人手不足を解消するにはDXの推進をおすすめします。コロナ禍における人材確保は、デジタルツールの導入こそが効果的な成果をもたらす領域なのです。
近年では、ZOOMなどの会議システムを利用したオンライン面接を行う店舗も増えてきました。また、応募者がスマートフォンで撮影した動画を投稿できる応募フォームの設置など、インターネットを最大限活用した人材獲得方法を模索する店舗もあります。
このことは、単なる採用活動のデジタル化というだけでなく、新たな価値をもたらしました。オンライン面接や動画による応募が現代の若者のライフスタイルとマッチした結果、以前より応募者の数が増えたという現象が起こっているのです。
それが、より優秀なスタッフの確保、ひいては店の戦力増強や売上アップへとつながり、大きな価値を生み出しています。
こうしたデジタル活用で、新たな価値を生み出すことこそがDXです。こうした事例は、飲食店がDXを推進する1つの理想的な可能性を示しているのではないでしょうか。
スタッフ教育をDXするメリット
スタッフ教育をDXすることは、今の飲食業界でもっとも注目されている施策の1つです。特に、接客スタッフの教育システムをDXすることは、単なる効率化だけにとどまらない副産物的メリットが得られます。中でも注目すべきメリットは、次の3つです。
①スタッフのモチベーションを引き出す
②教育方針を統一する
③スタッフと顧客の接点を生み出す
これらのメリットに対し、どのようなシステムの導入で実現できるかを詳しく解説していきます。
①スタッフのモチベーションを生み出す
新人スタッフを教育するために必要なのは、評価システムの数値化です。これまでも教育マニュアルを作成し、教育と評価を行っていた店舗はあるかと思いますが、最終的には育成担当者の判断に委ねられているところが大きいもの。
新人スタッフと評価するスタッフ（多くの場合、先輩や上司など）との相性で、評価の一貫性が損なわれるケースもあり得ます。これでは、せっかく入った新人スタッフのやる気をうばってしまうこともあるでしょう。
こうしたケースを是正するためにも、教育アプリなどの導入で新人スタッフ自身が進捗度を自己評価できるシステムの構築がおすすめです。機械的判断により評価の統一化ができれば、スタッフの学ぶ意欲もわきやすくなるでしょう。
さらに、それらの結果を系列店舗間で共有すれば、秀でたスタッフ・店舗の有益情報をシェアできます。それだけでなく、スタッフ間のコミュニケーション強化につながることで、さらなるモチベーションも生まれやすい環境が作り出せるのです。
②教育方針を統一する
教育方針を統一するためには、教育マニュアルのアプリ化がおすすめです。アプリの導入で新人スタッフが繰り返し学べるほか、基本的な事柄を先輩スタッフが張り付いて教える必要もなくなり、教育係の負担を最小限に抑えることができます。
さらに、人によって教え方が違うなどの問題も解消でき、スタッフの力量の差異をおさえることも可能です。
また、昨今は外国人スタッフを雇用する店も増えていますが、言葉の問題などもあり、人手不足の解消にはなってもサービス向上にはつながらないケースも少なくありません。
そこで、多言語化が可能なアプリや自動字幕をつけられる動画などを活用することで、外国人スタッフでもわかりやすく業務を習得でき、振り返り学習がしやすい教育システムを作り上げることができます。外国人スタッフが頼もしい戦力となることで、外国人客や観光客などの取り込みも盛んになるでしょう。
③スタッフと顧客の接点を生み出す
来店客から料理やサービスに関する“生の声”を聞くために、アンケートの記入をお願いしている店舗は多くあります。最近ではホームページ上にアンケートフォームを設置したり、SNSで口コミを募集したりといった施策を行っている店舗も見掛けるようになりました。
こうした工夫もDXの一部である、マーケティングをデジタル化する施策に当たります。近年ではさらに一歩進み、来店客から店に対する評価をリアルタイムかつ手軽なアプリなどで集める店舗も増えてきました。
例えば、来店客がスタッフの接客を評価する「投げ銭アプリ」などは、直接的にスタッフのモチベーションを引き出すだけでなく、アプリの利用をおすすめすることでスタッフと来店客との間に対話が生まれ、より密な接点を生み出すことも期待できます。
ただしこうしたシステムの多くは、直接顧客と触れ合う機会の多い接客スタッフのみ、その利益を享受できるといったケースも少なくありません。厨房スタッフからの不満が上がらないよう注意した導入が求められるでしょう。
スタッフ教育のDX事例
こうしたさまざまなメリットが生まれるのがスタッフ教育のDX推進策です。しかし、実際にはどのような戦略を取っていけばよいのか、今ひとつイメージがわかないという店舗も多いでしょう。
そこでこの章では、すでにスタッフ教育のDXを推進している店舗事例をご紹介します。
株式会社名鉄レストラン
高速道路のサービスエリアを中心に、レストランやフードコートを運営する株式会社名鉄レストランでは、複数店舗への情報伝達とシフト管理を目的として、店舗マネジメントツール「はたLuck®」を導入しました。
同ツールではスタッフのシフト提出から店長のシフト作成、管理部門での勤怠管理までを一貫して行えることで、オペレーション業務の効率化に成功。それ以外にも画像や動画を投稿できる機能で、コミュニケーションや情報伝達が円滑になりました。
例えば、新メニューのオペレーションマニュアル動画を全社員のスマートフォンに配信すれば、「聞いていない」「はじめて見た」という状況を減らせます。さらに、このシステムに搭載された「スタッフが互いに日頃の感謝を『星』として贈り合う」という機能を使い、互いに感謝を伝え合うことでスタッフ間コミュニケーションが向上したのです。
一見すると無味乾燥になりがちなデジタルによる評価システムですが、スタッフ間で気軽にコミュニケーションを取れるようにしたことで、新人スタッフも溶け込みやすい雰囲気が生まれ、スタッフの定着率がアップしています。
株式会社グルメ杵屋レストラン
和食系レストランを中心に全国で300店舗以上を展開する株式会社グルメ杵屋レストランでは、サービスレベルを向上させ、顧客との信頼関係を深められるよう、株式会社soeasyが開発した動画マニュアルとSNSを連携させるシステム「soeaty buddy」を導入しました。
グルメ杵屋レストランでは、スタッフマニュアルをすべてsoeaty buddy上に動画で制作。自動字幕・翻訳機能を活用し、同社に大勢いる外国人スタッフにもわかりやすく説明ができるようにしました。
さらにこれまでは紙のノートで共有していた店舗内情報を、soeaty buddy内の独自SNSに移行。動画や写真を活用し、各店の取り組みが即座に全店舗で共有できるようになりました。加えて、コメントのやり取りでコミュニケーションの活性化にもつながっています。
また、定期的に行っている店長会議などをオンラインに変更したことで、交通費や移動に伴う人件費を大幅に削減。それだけでなく、会議の模様を録画してシステム上に動画で公開し、各スタッフが自由にコメントすることが可能に。これまでのトップダウン型マニュアル教育だけでなく、現場からのよいアイデアを吸い上げるボトムアップ型教育も行うことができるなど、思わぬ副産物が組織全体の底上げにつながっています。
株式会社クリエイティブプレイス
株式会社クリエイティブプレイスが経営する居酒屋チェーン「日本酒原価酒蔵」では、専用アプリを使って来店客が従業員に「投げ銭」できる制度を2021年にスタートさせました。いわば、日本では馴染みの薄い「チップ制度」をアプリで行えるようにしたのです。
このアプリをダウンロードした客は、来店時に貰えるポイントや自身で購入したポイントを、気に入ったスタッフに「投げ銭」として投票することができます。そして、スタッフ側はポイントに応じた金額を、給与とは別に受け取ることができるのです。
現状ではまだ限定開催の制度ですが、告知と結果を店頭やホームページ、アプリ内で発表することで、ファンともども盛り上がるイベントとして定着しています。その結果、スタッフのモチベーションと接客力の向上だけでなく、顧客とのより深い接点が生まれるなど、大きな成果をもたらしました。
海外では主流なチップ制度ですが、日本人の慣習を考えると、そのまま導入したところでスタッフのモチベーションやサービス力の向上につなげるのは難しいでしょう。しかし、一旦アプリ上のポイントとすることで、日本人の嫌う「生々しい現金感」を払拭し、1つのイベントとして顧客を巻き込む教育システムへと昇華させたのが成功のポイントです。
同社ではさらにこのアプリを商品化し、同業他社へ販売する新たなビジネスモデルを展開するなど、まさにお手本のようなDX戦略を行なっています。
DXを推進し、空いた時間でサービスの向上を！
スタッフ教育をDXする大きな目的は、教育・評価の一定化や顧客との接点の増加です。つまり、その目的が果たせるのであれば、ツール自体は従来のアナログのものを使用しても構わないのです。
しかし、デジタルを利用することで膨大な情報をスマホ1つで管理できることは、圧倒的な業務の効率化が期待できます。なにより、これまでスタッフ教育に割いていた人的リソースを別の仕事に振り分けることが可能になるのです。これが、スタッフ教育をDXする最大のメリットといえます。
スタッフ教育に限らず、店舗業務の中で「人が行わなくてもよい作業」をデジタルに置き換え、その分のリソースを別の業務に振り替える。
特に、デジタルに置き換えることのできない「スタッフと顧客のふれあい」という、飲食店にとって何より重要な業務リソースに多くを充てることこそ、飲食店がDXを進める最大の目的なのです。ぜひとも自店にとってのDXを模索してみてください。
ライター：町田英伸（ライター・飲食店DXアドバイザー）
自営店舗の経営を含む27年間の飲食業生活の後WEBライターに転身。現在はライター＆ディレクターの他、YouTubeチャンネル運営、オンラインサロン主催、飲食店DXアドバイザーとしても活動中。
この記事の監修
株式会社USEN/canaeru 開業コンサルタント
○会社事業内容
IoTプラットフォーム事業・音楽配信事業・エネルギー事業・保険事業・店舗開業支援事業・店舗運用支援事業・店舗通販事業。
○canaeru 開業コンサルタント
銀行出身者、日本政策金融公庫出身者、不動産業界出身者、元飲食店オーナーを中心に構成された店舗開業のプロフェッショナル集団。
開業資金に関する相談、物件探し、事業計画書の作成やその他の店舗開業における課題の解決に取り組む。
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