全国・海外から約1500社が参加する「ワクワク系マーケティング実践会」を主宰する小阪裕司が商売成功のヒントを毎週お届けします。
値上げがうまくいく会社には共通点がある
前回、ワクワク系マーケティング実践会（このコラムでお伝えしている商売の理論と実践手法を実践する企業とビジネスパーソンの会）会員の、ペットのトリミングサロンやペットホテルを営む方による、値上げの顛末をご紹介した。結果として値上げは受け入れられたが、実際のところ、お客さんの反応はどうだったのだろう。また、こうして値上げがうまくいく会社は私の周りに多いが、そこには共通したカギがある。それは何だろうか？
店主は値上げにあたって、単に「大変だから値上げします」とせず、これまでの経緯や意図、苦渋の決断でもあることをしっかり伝えたいと考え、ニューズレターなどで徹底的に発信したことは前回述べた。
それでもお客さんの反応は4つに分かれた。まず、値上げを理解いただけないお客さん。次に、「あ、そうなんですね。わかりました」と言ってくれはするものの言葉は少なめ、次回の予約は入れてくれないお客さん。
ただ、多かったのは次の二つのパターンのお客さんだ。「かなり上がるねー。でもしょうがないよね」と言いつつ予約を入れてくれるお客さん。そして、「あー、はいはい、全然大丈夫だよ」と、普段とまったく変わらないお客さん。およその方がこのどちらかだったこともあり、おおむね値上げは受け入れられたと店主は判断する。
もちろん、こうしたお客さんが多いことの背景には、店主を始めスタッフらが日ごろから顧客との関係性作りを重視し、ニューズレターなどでコミュニケーションを取り、良い関係を育んでいたことがあるが、これこそがカギだ。ワクワク系のお店・会社は元々顧客との関係性を育んでいる。関係性のある顧客は他社よりも高い価格を受容することは研究で知られているが、まさに今日、思いがけないことで、その効果が露わになっている。だからこそ、今後も続くであろう「価格上昇時代」に対して、顧客との関係性作りは、遠回りのように見えて近い、値上げのための土壌作りだ。
大きく上がった粗利は商売を持続していくための正当な対価
こうして無事値上げを行うことができた同店。値上げ後もお客さんは去らず、売上も上がったが、それ以上に大きく上がったものは粗利だった。月間の粗利は、いきなり前月比215％。「粗利の伸び率を計算したときは、何か間違っていないかと思いました」と彼女は言う。しかし実はこれこそが、大事なところ。商売を持続していくために、受け取るべき正当な対価なのである。
〇執筆者
小阪裕司（こさかゆうじ）
博士（情報学）／ワクワク系マーケティング開発者
1992年「オラクルひと・しくみ研究所」を設立。人の「心と行動の科学」をもとにしたビジネス理論と実践手法（ワクワク系）を研究・開発し、2000年からその実践企業の会「ワクワク系マーケティング実践会」を主宰。現在全都道府県・海外から約1500社が参加。近年は研究にも注力し、2011年、博士（情報学）の学位を取得。学術研究と現場実践を合わせ持った独自の活動は多方面から高い評価を得ている。2017年からは、ワクワク系の全国展開事業が経済産業省の認定を受け、地方銀行、信用金庫との連携が進んでいる。
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