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《第24回》ワンオペでもOK！飲食店の客単価アップ術24－外国人観光客の受け入れを始めてみよう【後編】
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愛嬌接客®専門家の木村氏による、飲食店向け接客コラム第24弾！
人手不足やコスト高により、ワンオペ経営の飲食店が増えてきている昨今。忙しい中でもちょっとした接客テクニックを取り入れることで、満足度の向上だけでなく客単価アップにもつなげることができます。
本コラムでは誰でもすぐに実践できるテクニックを全24回に分けて余すことなくご紹介！
第24回目のテーマは前回に引き続き、「外国人観光客の受け入れを始めてみよう」。木村氏の体験談も含めて、年々高まるインバウンド需要を自店舗に取り込むテクニックをお伝えしていきます。
そして、本コラムもついに最終回！
最後まですぐに使える実践テクニック満載でお送りしていきますので、ぜひご一読ください。目次
はじめに
前回のコラム『《第23回》ワンオペでもOK！飲食店の客単価アップ術24－外国人観光客の受け入れを始めてみよう【前編】』でも触れましたが、日本を訪れる外国人観光客はますます増加しています。地方都市の小さな商店街で、海外からの旅行者が大きなスーツケースを引いて歩く姿も珍しいことではなくなりました。以前との大きな違いは、有名な観光地だけでなく、日本人が普段から行く（暮らす）エリアへの旅行を目的とする方が大幅に増えたことです。そのため、個人経営の店やワンオペの小規模店舗でも、外国人観光客の需要を取り込む余地は十分にあります。
日本の飲食店が人気の理由は、味や価格だけでなく、「（日本の）雰囲気」、「丁寧さ（ホスピタリティ）」、「清潔さ」などに感動した外国人観光客が、何度も日本各地をリピートしているからです。実際に、私が働く道頓堀の店舗に来店された方とお話ししていると、訪日リピーターの方が多く、毎回違う場所に訪れることを楽しみにしているという印象でした。日本人の人柄や誠実な接客に魅力を感じて、実際に感動した方が知り合いに直接口コミをしたり、SNSで発信して広めてくれています。
そこで今回は、「もっと来客数を増やしたい！伸ばしたい！」や「自店舗の周辺で飲食店を探している外国人観光客を受け入れてみたい」。そう考えている方々のために、ワンオペ飲食店でも無理なく始められる、「外国人観光客受け入れのために必要な準備」について、大きく3つの項目に分けて紹介していきます。
意外と知られてはいないですが、外国人観光客は短時間の利用でも客単価が高く、お店を気に入ってくれれば近隣に滞在中はリピートしてくれます。また、仲間を連れて来店してくれることもあり、ビジネスチャンスになり得る可能性が非常に高いです。
最後まで目を通していただけると嬉しいです。
①メニューとメニューブックを分かりやすく整える
外国人観光客対応で最初に重要なことは、「メニューの分かりやすさ」です。この「分かりやすさ」とは、「外国人が初見で理解してメニューをシンプルに選ぶことができるか？」、「説明しなくても見ただけで伝わるメニューブックか？」と言うことになります。
例えば、私の知り合いの焼き鳥屋さんでは日本人客と外国人客でメニューブックを使い分けています。価格は変えずに、日本人用なら一本から好きな串を選べるメニュー構成であるのに対して、外国人用は人気の串をセットで販売したり、お待たせする時間をなくすために、軽めのミニコース（サラダ、串、ライス等）数種類を記載したセットメニューを作成して、メニューアイテム数を減らす工夫をしています。アイテム数を減らす工夫は、外国人客の方が長時間悩みながら、お腹が減った状態でメニューを選ぶストレスを減らすとともに、スタッフも細かく説明する必要がないため、お互いにとってメリットがあります。
その時に、メニューブックに必要なのは写真です。料理写真があるだけで注文への不安は大きく下がります。
そして、オーダーミスを防ぐために、すべてのメニューに番号を付けましょう。また、宗教や食文化への配慮も重要です。
例えば、豚肉使用やアルコール使用、魚介だし使用、辛さのレベルなどを予め表示しておくと、トラブル防止に繋がるだけでなく、ひとつひとつを確認される時間も、ストレスも軽減されます。
最近はAIや翻訳アプリを使えば比較的簡単に多言語メニューが作れるため、大きなコストや時間をかけずに作成することが可能です。
なお、メニューブックは、視覚的にパッと見てわかりやすいため、外国人観光客用のものを作成することは非常におすすめとなります。
②会計をシンプルにする
ワンオペ飲食店では複雑な接客は大きな負担になります。その半分くらいは会計やレジにあるのではないでしょうか？「レジで説明しなくても伝わる環境」を整えることが重要になってきます。
支払い方法ですが、現金よりもカードを使う方が多いです。もし、あなたのお店がカード決済の導入をしていない（したくない）なら、必ず店頭に「キャッシュオンリー（現金支払いのみ）」と、大きく張り紙をして、入店時や注文の前に確認するようにしましょう。また、カードを持っていても、あなたのお店で使えるカードなのかは確認はした方が良いでしょう。
事前に確かめることの大切さは、道頓堀で何度も経験しています。私が働くたこ焼き屋では（露店タイプの店舗）、もちろんお客様の目線に案内のPOPはあるのですが、それを見ずにいきなり注文され、会計の時に「カード使えないの？」となり、近くのコンビニのATMを紹介しますが、ほとんどの方が戻ってきません（笑）。こんな目に遭わないように念には念を（笑）。
ちなみに、交通系ICカードや、アリペイの利用者も多いです。
※ただし、地域差などがあるかもしれないので、必ず近隣の外国人観光客が多い飲食店さんを参考にしてみてください。
また、①とも連動しますが、税込価格表示を分かりやすく明記することも重要です。海外ではチップ文化や税別表示が一般的な国もあり、最終的な支払額が不明だと不安を与えてしまいます。
そして、レシートや注文内容と価格がきちんと明記されたものを付けてお渡しした方が後々のトラブルも起こりません。個人店などでは手書き伝票のお店もまだ多いと思いますが、レシートや明細は付けておくことをおすすめします。
③店内のルールや日本の常識を見える化する
日本独特のルールは、外国人観光客には分からない場合が多いです。
例えば、
・セルフサービス（スタート地点や順番、触ってはいけない箇所など）
・突き出し（お通し）が有料（なるべく無しにする方がトラブルは起こらない）
・食器を自分で返却する（ゴミと食器は分ける等）
・禁煙&喫煙OKの場所（2階席や個室など、人目がないところでは吸ってしまう可能性があるので、罰金有り等のPOPを貼ると抑止力になる）
・行列ルール（フォーク型か、そうでないかなど）
・水はセルフ（自分の水筒や、持参しているペットボトルなどに入れての持ち帰りはNG）
・持ち込み飲料は乳児以外NG（意外と多いので、これは思い切って持ち込み料金を払えばOKに変更すると良いかも）
など、日本人には当たり前でも、はっきりダメと言われなければOKだと思う方が多いです。
そこで効果的なのが、簡単な案内表示や張り紙POPです。文章を長く書く必要はありません。短い英語だけでも十分効果があります。さらに、イラストやAIで作成した画像、ピクトグラムを使うと、英語が苦手な外国人にも伝わりやすいです。
ワンオペ店舗で、毎回同じ説明をすると疲弊してしまいます。ですから、掲示による「無言で伝わる工夫」が重要になってきます。おわりに
いかがでしたか？
外国人対応で最も大切なのは、「完璧な準備」ではなく「歓迎する姿勢」です。もし、あなたのお店の場所が地方都市なら、さらに外国人観光客を取り込める大チャンスとなります！
それは、Googleマップ対策をしていれば、以下のことが売りになり、選ばれる確率が上がるからです。
年季の入ったお店ほど、「ジャパン！！！」と喜ばれるので、清潔にさえしていれば、外国人観光客受け入れのために、お金をかけてオシャレに改装する必要はありません。
さらにベストなのが、大きなスーツケースを置けるスペースがあれば喜ばれます！宿から宿の移動中に、行きたいお店に寄る方も多いので、仲間の全員が大きなスーツケースを持参してる場合が多いです。なので、地方で空いてる敷地がたくさんあるようなお店は最適です！スーツケースを置ける場所の確保ができていれば、それも売りになるので、ぜひアピールしてください。
大規模な広告を出さなくても、写真と短い投稿をSNSなどを使い、発信を継続することで、少しずつ認知が広がっていきます。
また、店内でのスマホの充電が可能であったり、Wi-Fiを提供すると選んでもらえる場合が多いです。観光客は地図や翻訳アプリを頻繁に使うため、食べながら次の移動先を確認してる方々も多くみられます。そのため、無料Wi-Fiや充電できることは、お店選びの大きなポイントになります。
実際、多くの外国人観光客は、日本人が英語を流暢に話せないことを理解していますし、それよりも、笑顔で親切な対応をしてくれたことに対して、感動したり喜びを感じてくださいます。外国人観光客の方から「あなたの写真を撮影してよいか？」と聞かれたら、照れずに「イエス！」と答え、笑顔を送りましょう！貴店に、新しいお客様のルートができますように祈っています。
1年間24回、有難うございました！
この記事の執筆
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