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「残念なお店」には行きたくない！残念な飲食店あるあるとそうならない策

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食事を終えて店から出る時に「悪くはないけど、ここはもう来ないだろうな」と感じたのなら、それはハズレの店。
つまり、残念なお店だったということです。
味だけでなく、スタッフの対応の悪さ、価格設定、店内の雰囲気など、考えられる要因は多々あると思いますが、「残念なお店」という悲しい烙印を押されないために、どんなことに注意を払うべきなのでしょうか…。

目次

「残念な店」はこんなところにも…坂本龍一さんがプレイリスト責任者を務める飲食店の例

2018年の夏に、米国の「ニューヨーク・タイムズ」紙にニューヨーク在住の世界的な音楽家、坂本龍一さんの話題が取り上げられ、話題となりました。
その内容はというと、お気に入りの日本料理店で流れるBGMにひどく落胆し、自ら選曲することを申し出た、というもの。
坂本さんは、「その店の料理が大好きで料理長も尊敬しているからこそ、とんでもないブラジルのポップ音楽やアメリカの古いフォーク音楽ばかりの店内BGMが残念に思えて仕方なかった」と話し、店内の雰囲気や色調、装飾などを熟考した上で選曲を行い、今では店の「プレイリスト責任者」を務めているとか。
確かに、料理がどんなに美味しくても店内BGMが大音量で会話を楽しめず、雰囲気にそぐわない曲ばかりだったらどうでしょう。
「料理はいいけどBGMが残念な店」とお客様にインプットされ、次回の来店機会を逃してしまう要因になりかねません。
BGMの事例は何もニューヨークに限らず、世界各国どのお店でも起こりうることです。
店側からしたら「そんな細かい部分まで？！」と思うようなことでも、期待感を持って訪れた方にとっては、些末なことでも気になるもの。
ましてや初めての来店なら「せっかく楽しみにしていたのに……」と、余計に裏切られた気持ちになってしまいます。残念な店といわれないためにも、お客様の立場で考えることが大切ではないでしょうか。

残念な飲食店は、”瞬殺”で良し悪しが判断できる

店内に足を踏み入れて、すぐさま聞こえてくる「いらっしゃいませ！」という挨拶。
店の第一印象が決まる大切な場面ですが、単なる挨拶にとどまらず、それ以外の意味も含んでいるのです。
「いらっしゃいませ」は「グリーティング」という接客用語でもあり、店内にいるスタッフすべてに「いま、お客様が来られましたよ」と告げる合図でもあります。
フロアやキッチンにいるスタッフは合図をきっかけにお客様の存在をしっかりと確認し、同じく「いらっしゃいませ」と声を出してお迎えするのが飲食店の基本姿勢。
そうすることで同時に各自がお客様を迎えるための次の行動・サービスへと繋げられることができるからです。
この合図を瞬時にキャッチできれば、例えば団体客なら大人数用の座席づくり、また小さな子供にはチャイルドシートを用意するなど、手の空いているスタッフはスムーズに動くことができます。
忙しい時間帯であれば、なおさらスタッフ間の情報伝達を素早く行わなくてはいけません。
だからこそ、ぼそぼそと小さな声で「いらっしゃいませ」と言ってしまうのは店内の意思疎通を分断させてしまうばかりか、「残念な店に入ってしまったかも」とお客様にマイナスイメージを与えてしまうことになってしまいます。
「いらっしゃいませ」の第一声は、まさしくその店の良し悪しをジャッジできるポイントであると心得ましょう。

公式サイトが「残念な」おしゃれカフェに人は来ない

口コミなどで話題のカフェに行ってみたいと思ったら、まずは店の公式サイトをチェックするものでしょう。
しかし、いざアクセスしたものの、店までの地図や店内の雰囲気、メニュー、値段など基本的な情報に不備があったり、デザインも何だか古臭く、お世辞にもおしゃれとは言い難いサイトだったら……せっかくの行く気もそがれてしまいます。
カフェという言葉にはおしゃれなイメージがつきものですし、お客様も非日常性を求めて出向く場所です。
それなのに店の顔となる公式サイトがあまりにも残念なつくりだったら元も子もありません。
新規の顧客開拓にはブランディングは必要不可欠ですし、特にカフェはイメージ戦略が重要。
来店動機をうながすためのサイトなのに、それを見て「なんだかダサいから行くのは止めよう」なんてことになってしまったら本末転倒です。
公式サイトはもちろん、インスタグラムなどSNSの見せ方にはくれぐれも気を配りたいところ。
センスに自信がなければ、おしゃれで有名なカフェのサイトを参考にしてみましょう。

スタッフが起こす「たった1回の残念な対応」が店を破滅させる

お客様と従業員の間でトラブルが起きてしまった場合、その後の対応の良し悪しが店の命運を握っているといっても過言ではありません。
例えば料理や飲み物をお客様の洋服にこぼしてしまうといったミスは誰にでも起こってしまうもの。
誠心誠意の謝罪はもちろんのこと、衣類についた汚れの拭き取り、クリーニングや食事代をサービスするといった提案は店ができうる対応として責任を持って行うべきです。
仮に責任者が不在だったとしても、トラブル発生時の対応方法がスタッフに身についていれば、事態を最小限に収めることもできるでしょう。
しかし、教育が行き届いていなかった場合はどうなるか。スタッフのおざなりな対応ひとつで、信用を大きく失墜させたり、口コミサイトに書き込まれて大炎上……ということにもなりかねません。
炎上といえば、プライベートで訪れた芸能人をスタッフ個人のSNSでさらしてしまったり、店内での悪ふざけ動画を投稿するなどの問題も後を絶ちません。
たった1回の残念な対応、軽はずみな行動が最悪の結果を招くことがある、ということを知ってもらうために、ネットリテラシーについてもトラブル対応同様、スタッフへの教育は徹底して行いたいものです。

グルメサイトに「残念な店」と書かれたら？

グルメサイトの存在感はますます大きくなっていますが、同時に飲食店オーナーを悩ますのが、店にとってマイナスになってしまう口コミ投稿。
多くのグルメサイトでは「自分の舌には合わなかった」「残念ながらこの店にはもういきたくない」といった投稿内容に関しては、主観的な感想によるところが大きく、断定的な批判とも取れないので削除依頼に応じないことが多いようです。
また店の評判を下げるような内容でも、それが真実であれば削除を求めることは難しいです。
しかし、無視できないのは事実無根の中傷。
悪意ある虚偽の投稿は店の死活問題になりかねないので、明らかに事実に反する書き込みは、グルメサイトの運営会社に報告し、削除を要請すべきです。
サイトの健全化に努める運営会社は投稿者に対し、ガイドラインの順守を求めていますので、違反すると判断された場合は厳しく対処しているケースが多く見られます。
削除依頼になかなか応じない運営会社には、法的手段に訴えるという手も。
あまりにも悪質な投稿者であれば、グルメサイト運営会社とプロバイダに対して情報発信者の開示請求を行い（その場合、請求者の権利が著しく侵害されたことが明確になっているなどの要件を満たしていることが必要）、損害賠償請求することも可能です。

この記事の監修
株式会社USEN/canaeru 開業コンサルタント

○会社事業内容
IoTプラットフォーム事業・音楽配信事業・エネルギー事業・保険事業・店舗開業支援事業・店舗運用支援事業・店舗通販事業。

○canaeru 開業コンサルタント
銀行出身者、日本政策金融公庫出身者、不動産業界出身者、元飲食店オーナーを中心に構成された店舗開業のプロフェッショナル集団。
開業資金に関する相談、物件探し、事業計画書の作成やその他の店舗開業における課題の解決に取り組む。

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