飲食店のシーン別神対応エピソード！嬉しいサービスって？[人気記事]

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飲食店のシーン別神対応エピソード！嬉しいサービスって？

「神対応」とは、主に、ネット上で使われるようになった、企業や店舗等へのクレームに対し、驚くほどに行き届いた規格外の「神」のごとき対応を指します。
最近では、日常会話でも「神対応」という言葉が使われるほど。
「神対応」は、お客様の印象に強く残り、リピート来店にも繋がります。
どんな「神対応」がお客様の心を掴んでいるのでしょうか？

飲食店の神対応って？
神対応のほんとんどが「接客」な理由とは？
シーン別神対応エピソード
お客様が感動する神対応を分析
この記事の監修

飲食店の神対応って？

ツイッターなどのSNSや、口コミサイトでは、飲食店での「神対応」エピソードが日々、あげられています。
そのほとんどが「接客」に関するもの。

では、同じような「神対応」をすれば、集客できるのでしょうか。
おそらく、ケースバイケースがあって、他の「神対応」をまねするだけでは、もうバズらない、と考えるべきでしょう。

まずは飲食店の基本である接客についておさらいです。

神対応のほんとんどが「接客」な理由とは？

神対応のほとんどが接客な理由は、お客様は料理の味よりも、接客などのコミュニケーションに心を動かされるから…と言えます。

どんなに慌ただしいときでも、
1.笑顔を忘れない
2.挨拶や注文は聞き取れる声で
3.ひとりひとりへの丁寧な対応
この3つは最低でも心がけたいものです。

逆に言えば、接客の標準値を下回れば、それはもう炎上する可能性もある、というリスクをきちんと認識しましょう。
ツイッターや口コミサイトは、神対応のようなプラス面のエピソードばかりがあがっている訳ではありません。
この店の店員の対応が悪かったといったような、飲食店にとってはマイナスの書き込みも多数あがっています。

お客様が不快に思う対応は、
1.服装、身だしなみに清潔感がない
2.店内やテーブルの上、食器が汚い
3.声が小さく聞き取れない
4.従業員同士がおしゃべりしている、うるさい
5.髪をさわる、咳をする
6.食べている途中にも関わらず皿の片付けを始める
など、あげていけば数限りなくあるのが現実。

飲食店では、お客様はお金を払って「飲食」を楽しむと同時に「時間」や「空間」などの雰囲気も味わっているのです。
お客様はさまざまなところを見ています。
また、見ているからこそ飲食店側の「神対応」にも反応してくれるということでもあるのです。
そのためには、常にお客さまの立場になって考えることが大切です。

まずはマニュアルをつくり、その上でマニュアル以上の接客とは何かを考える

接客は人と人との関わり合いです。
お客様から理不尽なクレームを受けたり、お叱りをうけたりすると、精神的ダメージも大きく、従業員が離職してしまうケースも少なくありません。
雇う側の飲食店でも、お客様への対応のほか、求人の募集を新たにかけなければならなくなるなど、コスト面でもマイナスになります。
そうならないためには、基本の接客マニュアルをつくり、研修制度を設けるなどの対応が必要になります。
その上で、自分がしてもらって嬉しいこと、かけてもらって嬉しい言葉はなんだろう？と、従業員ひとりひとりが問いかけながら接客をすれば、マニュアルに偏りすぎた無機質な接客でなく、自然な対応ができるようになるはずです。
また、そのような飲食店の現場から生まれているのが「神対応」なのです。

シーン別神対応エピソード

では、飲食店で実際にあった「神対応」エピソードを見ていきましょう。

感動編

ある小さなバーでの話。
資格試験の勉強が忙しいと話す女性のお客様。
いよいよ、試験間近になると、いつものように帰宅途中に1杯のおいしいお酒を楽しむ余裕もありません。
退社時間も遅く、勉強にちょうどいい喫茶店やファミリーレストランもすでに閉店。
しかし、帰宅してしまうと家事などに追われ、勉強する意欲も失せてしまう。
そんな雑談を何気なくしたら、マスターは試験前日、比較的静かな隅の席を空けてくれる約束を。
その上、アルコールではなく、メニューにない温かいお茶まで淹れてくれるという「神対応」っぷり。
もちろん、日頃から利用している常連客だからこその話ではありますが、飲食店側が一人のお客様をいかに大事にしているかが伺えるエピソードです。
店側にとっても、その日の利益よりもこれからもずっと贔屓にしてくれるほうがありがたいはずです。
また、これは小さな個人経営の飲食店だからこそできる対応でもあります。

トラブル対応編

飲食店にとって、大切にしなければならないのは、常連客ばかりではありません。
ある大手ファストフード店では「小さなお客様」が多いのも特徴。
この「小さなお客様」が初めてのおつかいとして、小さなお財布を持ってレジカウンターへ注文に。
注文と支払いを「得意げ」に終え、あとは、トレイを席まで運ぶだけ…となった時、案の定トレイをひっくり返してしまい、ハンバーガーもドリンクも床に落としてしまい「小さなお客様」は、泣き出す始末…。
そんな中、ある女性店員がもう一度、「小さなお客様」にお金を返し、おつかいを再開。
比較的空いている時間というのもあったのかもしれませんが、もちろん、そのような対応はマニュアルにないはず。
店側としても、もう一度作り直すコストがかかります。
しかし、店側の心意気が伝わる光景を見た他のお客様は、このエピソードを「感動の神対応を見た！」として、SNSにあげていました。

不特定多数の人が利用する飲食店では、マニュアルにないトラブル対応は付き物。
いかに、お客様の立場に立って考えられるかが問われます。

「お客様は神様だ！」迷惑客への切り替えし編

飲食店では「お客様は神様だ！」という主張を聞く機会も多いようです。
このような場合、ある店員は「私は無心論者です。」「神様ならば私の願いを叶えてくれますか？」などと切り返したり、ある外国人店員は「私の神はアラーのみです」と切り返したりするなど、一枚上手な「神」対応もツイッターなどのSNSに多数あげられています。

ひと味違う！神対応エピソード

数年ほど前ではありますが、フィンランドの童話「ムーミン」をモチーフにした東京の飲食店「ムーミンカフェ」が、「おひとりさまの「ぼっち客」に『神対応』をした！」と、ネット上で話題になりました。
ある日、1人でムーミンカフェに訪れた女性客が、「1人の私を見兼ねてか（ぬいぐるみを）店員さんが持って来てくれたのですが、完全に痛い！優しさも時に残酷！でも可愛い！」というコメントをツイッターに投稿。コメントとともに正面の席に着座した可愛いムーミンのぬいぐるみの画像も投稿。
これに対し「そんな神対応してくれんの！」「斜め上の神対応！」と、一味違った神対応エピソードにネットユーザーたちもザワつきました。

また、東京のある飲食店では、寒さ厳しい冬の間、お預かりしたコートにメッセージ付きのポケットカイロをしのばせて、帰り際にお返しするというサービスが行われ「寒空にほっこりする神対応」と話題になりました。
不意打ちともいえるこのような「神対応」は文字通り、心あたたかいサービス。
このようなサービスは、個人経営の小さな飲食店でも取り入れやすい、また応用しやすい「神対応」サービスです。

お客様が感動する神対応を分析

お客様が感動する神対応は、
・「お客様に喜んでいただけるように」と考える気持ちから生まれる接客対応
・自分が受けたら気持ちがいい、嬉しいと思える接客対応
・「マニュアル」通り、型通りではない人間味がありオリジナリティ溢れる接客対応
によって生まれます。
日頃からこれらを意識して接客すれば、あなたの店の対応がSNSやネット上で話題になる日もやって来るかもしれません。
もちろんネット上で話題にならなくとも、お客様が喜んでくれる姿を目の前で感じることができるのは、サービス業・飲食業の醍醐味。
飲食店における接客は、人と人との触れ合いが基本です。
これらを従業員全員が意識していけば、今後の集客アップにも繋がっていくはずです。

この記事の監修

株式会社USEN/canaeru 開業コンサルタント

○会社事業内容
IoTプラットフォーム事業・音楽配信事業・エネルギー事業・保険事業・店舗開業支援事業・店舗運用支援事業・店舗通販事業。

○canaeru 開業コンサルタント
銀行出身者、日本政策金融公庫出身者、不動産業界出身者、元飲食店オーナーを中心に構成された店舗開業のプロフェッショナル集団。
開業資金に関する相談、物件探し、事業計画書の作成やその他の店舗開業における課題の解決に取り組む。

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