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≪第11回≫元よしもと新喜劇女優直伝！「なんか忘れられへん人や」と思わせるツボ お客様の好みを記憶しよう
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全24回でお送りする愛嬌接客®専門家・木村美季によるコラム「元よしもと新喜劇女優直伝！笑顔あふれる愛嬌接客®のツボ24」。
今回のテーマは「お客様の好みを記憶しよう」です。個人店であれば、お客様の好みを覚える接客は集客に直結する期待大。そのポイントを木村氏が解説します。目次
はじめに
「あのお店、なんか居心地ええな～」「あの店主、私のこと、よう覚えてくれてるわ」
お客さんがそんなふうに感じるお店には、“共通点”があります。
それは、お客さんを単に来店人数として見ていないこと。
小さな飲食店では、お客さんとの距離が近いという強みがあります。特にマニュアルがない個店であれば、店主やスタッフがお客さんの好みを少し覚えて接客に活かすだけで、お店の印象は大きく変わります。
例えば、コーヒーはブラックのみか、砂糖やミルクは入れるのか。辛い料理が好きな人か。ネギ抜きに喜ぶお客さんなのか。
また、お料理だけではなく、仕事帰りに静かに食事を楽しみたいお客さんなのか、逆に店主とワイワイやり取りをしながら飲食したい休日来店のお客さんなのか。
そんな小さな情報を覚えて、次の来店時に自然に活かす…。
大切なのは、記憶力の良さを自慢することではなく「自分のことを気にかけてくれている」と感じてもらうことです。
それらの小さな積み重ねが安心感に繋がり、また来たいと思う理由になります。
それでは、具体的にその方法をお伝えしましょう。おおまかな3つの流れ
まず、お客さんを記憶する方法や、好みの活かし方をお伝えします。
1.お顔＋一つだけ覚える
お客さんの名前、よく注文する料理、好きな飲み物、苦手な食材など、覚えることはいろいろあります。ですが、一度に全部を覚える必要はありません。
「この方はいつもレモンサワーを注文される」「この方は料理を少し辛めにするのが好き」といった具合に、一つだけ覚えることから始めましょう。
ただし、“好きな食材”と“嫌いな食材”を覚える優先順位は、“嫌いな食材”で、特に“抜いて欲しい食材”を覚えていると非常に喜ばれます。（詳細は“おわりに”で記載）
2.記憶を次の接客で使う
覚えるだけではお客さんには伝わりません。
次に来店されたとき、「今日は、美味しいサンマ（お客さんの好物）が入っていますよ」とお声がけしてみましょう。また「前回、チーズ抜きとおっしゃっていましたよね」と確認し、「今ご注文の○○もチーズが入っているのですが、抜いておきましょうか？」などと、提案してみましょう。
大切なことは、記憶を押しつけず、オーダーや会話の中で確認し、活かすことです。
3.スタッフ同士で共有する
特定のスタッフや店主だけがお客さんの好みを覚えていても、それでは接客できる人が限られてしまいます。
そこで、スタッフ間で必要な情報を共有しておきましょう。
例えば、「常連の○○さんはアルコールと一緒にお水も提供する」「辛さ控えめがお好み」といった、接客に役立つ情報です。
ノートや簡単な顧客管理表を使えば、記憶だけに頼らずに済みます。
ただし、個人情報の扱いには注意。接客に必要な情報だけを適切に管理することが大切です。詳しくは、≪第6回≫元よしもと新喜劇女優直伝！「この人信用できるやん」と思わせるツボ「個人情報を守ろう」をご覧ください。
イレギュラーは常にある
好みの変化がある
以前はコーヒーを飲んでいたお客さんが、最近は紅茶を注文するようになるかもしれません。
また、健康や生活環境、気分によって人の好みは変化します。例えば、ご病気や妊娠など、食事制限がある中で来店されることもあるでしょう。
ですから、久しぶりにご来店されたお客さんには「前はこれがお好きでしたよね」と決めつけて提供せず、「最近はどうですか？」と続け、さりげない確認を忘れないようにしましょう。
覚えていますアピールより“柔軟な対応”の方が喜ばれます。
一般的な常識が通用しないことも
「自分の常識は相手の非常識」という言葉をご存じでしょうか？
第9回の「3つの注意ポイント」でお伝えした「毎回、生ビールを10杯くらいグビグビ飲む常連のおばあちゃん」。ある日、ご来店から2時間くらい経過した頃、徐々に飲むペースが落ちてきました。ご主人が「そろそろ帰ろう」と促したので、ビールを飲み切ったあとに「熱いお茶」をお出ししたら、「もう帰れってこと？私は、熱いお茶が大嫌いなの！ビールお代わり！」と言われたことがあります（笑）。
時には一般的な常識が通用しないことも覚えておいてください。
「”いつもの”」は心地よい
以前、よく通っていた小さな居酒屋さんは、店主がお客さんの好みなどを良く把握していて、常連さんで溢れていました。お料理やドリンクの好みだけでなく「適量アレンジ」も気軽に対応くださいました。
私は一人で訪れることが多かったので、ある日、店主から「半分の量にしましょうか？」と提案をいただき、おかげでいろんなお料理を食べることができました。
そのうち、こちらが何も言わなくても「注文した料理は、ほぼすべてハーフ（量）」という提供方法になり、何度も通いました。（人気店なので座れない日もありましたが）
お客さんから言い出しにくい「お願いごと」（量の調整や○○抜きなど）を覚えておいて、次の来店時から「前回と同じですね」と、サッと動いてくださる店主のお店は、印象に残り、また来店したくなります。
なお、お客さんと店主の間でハッキリとしたやりとりが生まれるまでは、決めつけず「前回と同じでいいですか？」等と確認しましょう。
または、お店側から「次回から、このご提供にさせてもらっても良いですか？」（すべてのメニュー、マヨネーズ抜き等）と、お聞きすると手間も省けます。常連さんになればなるほど「いつもの」で済む「あ・うんの呼吸」を求めておられます。
終わりに
いかがでしたか？冒頭の「好きな食材」と「嫌いな食材」の覚える優先順位は「嫌いな食材」が先。の理由ですが、①好きな食材の記憶＆実践（覚えてますよ～）は売り込みと感じられることがあるため、②嫌いな食材の記憶＆実践（覚えてますよ～）はお客さんのストレスが軽減されるためです。
嫌いな食材やアレルギー反応が出る食材があるお客さんは、毎回注文時に「このラーメンのネギ抜きでお願いします」や「この焼きそばにネギは入っていますか？」等、店員さんとやりとりするのが相当ストレスです。特に②は、アルバイトさんが相手だったりすると「店長（キッチン）に聞いてきます」となる場合が多く、さらにストレス。このことから「覚えることがいっぱい！」となった場合は「食べることができない（抜いてほしい）食材」を先にインプットしておくと、お客さんは「覚えていてくれた！！！嬉しい！！！」と、リピート候補店になる可能性がアップするでしょう。
なお、決めつけないで必ず食材の事前確認はしてください。
さっそく今日の営業から実践してみませんか？
秋の接客力を上げて、年末年始の「忘年会」「新年会」の予約へ繋げましょう！
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