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≪第6回≫元よしもと新喜劇女優直伝！「この人信用できるやん」と思わせるツボ「個人情報を守ろう」
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全24回でお送りする愛嬌接客®専門家・木村美季によるコラム「元よしもと新喜劇女優直伝！笑顔あふれる愛嬌接客®のツボ24」。
第6回目となるテーマは「個人情報を守ろう」。店舗運営においても、日々の予約の管理など、お客様の個人情報を扱う瞬間は訪れます。この個人情報について、木村氏の実体験とともにその重要性を解説します。はじめに
「個人情報保護法」という法律が日本で制定された2003年5月当時、私は夫と地元で5.5坪の小さな居酒屋を開業して3年目でした。ニュースでも割と大きく扱われていたのでその頃のことはよく覚えています。
夫や常連さんと連日の報道を皆で「個人情報（を守ることについての法律）なんて大袈裟な法律やな～（笑）。有名人か！（笑）」と、ツッコミを入れて大笑いしていました。
ですが、そんな様子も引っ込むくらい、世の中は急激に「個人の情報やプライバシーを守ることの重要性」が増していきました。まさか約20年後には「守ることがあたり前」の世の中に変化しているなんて、あの頃、ワイワイ話していたメンバーは誰も思っていなかったと思います…。
現在においては、もう皆さん「個人情報」がいかに大切かなんて、とっくに理解されていることでしょう。“大丈夫！分かってる！バッチリ！”という声も聞こえてきそうです。
…が、しかし！「お店で」となると、なぜか「アウト！」なことをしでかしてしまう店主さんがまだまだ多いんじゃないでしょうか？「つい、ウッカリ」で、信用と貴重なお客さんをなくす前に、飲食店がよくやりがちな「個人情報の漏洩」ちょっと再確認しませんか？
一緒に振り返っていきましょう！まずは基本的なこと
飲食店では予約時などにお伺いした氏名や社名、電話番号、アレルギー情報、誕生日などの個人情報が漏れないように管理することが重要です。
例えば、予約台帳やPOSシステムの画面をお客様から見える場所に放置したり、他のお客さんに予約内容が見えてしまったりしないよう注意が必要です。
レシートや予約票はシュレッダーにかけるなどの処理を行いましょう。
また、有名人や常連さんなどの来店情報、注文内容、会話などをSNSや知人に話すことは情報漏洩につながります。どうしても投稿したい時は、投稿の内容や画像の使用は必ず事前に本人の承諾を得てからにしましょう。
個室やカウンター席から聞こえてきた会話や知り得た情報は他言無用です。
お店に関わる一人ひとりが情報管理を意識し、お客さんが安心して利用できる店舗づくりを心がけることが必須です。
「つい、ウッカリ 」お客さんを間違える
私は芸人さんのラジオが好きでよく聞いているのですが、その中で紹介されていたエピソードです。
単身赴任先に妻がやってきたので、何度か行ったことがあるお寿司屋さんへ夕飯を食べに行った時のこと。入店し、ふたりでカウンターに座るや否や、大将が笑顔で妻に「光り物（青魚）は嫌いでしたよね？」と聞いた。ちなみに妻は大好物。この後、妻ともめて離婚することになった。
念のために解説すると、「単身赴任先で作った浮気相手と何度か通っていたお寿司屋さんに、妻を初めて連れていったら、大将がいつもの浮気相手と思いこみ、魚の好き嫌いを確認。すると、妻が浮気に気付き、喧嘩になり離婚することになった。」というエピソードです。
この男性（お客さん）の行いが「良いか、悪いか」は置いておいて、店員が上記のように「相手を間違えて」いたことで、とんでもない展開になる場合もあります。
大将は「奥さんの嫌いな食べ物は覚えていますよ～」と、気を利かせて声がけをしたつもりなのに、勘違いでお客さんが秘密にしていたプライベートを暴いてしまった…なーんて、「余計な一言」を通り越して、これは完全な「個人情報の漏洩」です。
「つい、ウッカリ 」質問に正直に答えてしまう
冒頭でお伝えした小さな居酒屋は、有難いことに連日連夜満席が続き、お客さんとも楽しい会話ができるようになった頃、地味な困りごとが始まりました。
常連さんになってくださった3分の1くらいの方が、入店→着席のタイミングで「昨日○○（お友達や知り合い）来た～？」と、言いながら質問されるようになりました。
そのたび、私たち夫婦は何て答えるのが正解なのか迷いました。正直に「はい」と答えると、後日○○さんに「内緒で来てたのに言わんといてーやー」（自分が来店していたことを言わないでほしかった）と言われ、「来てませんよ」と嘘をつけば「あれ？『行ってきたで』って言うとったのに…」と不信がられました。
「もう！どないせ～っちゅうねん！！！」（どうしたらいいのよ！！！）と、困り果てた末「すっとぼけること」にしました。「え？昨日～？どうやったかな～。昨日やったか（昨日だったか）、おとといやったか、もっと前か、気のせいか…分からんわ～（笑）。私、働き過ぎかな？（笑）」（相手により控えめに丁寧語）と、用事のあるフリをしてキッチン内を歩きだし、のらりくらりと返事をしながら「あ、今日もビールでいい？」など注文にスライドさせたりしていました（笑）。「どこのお店に、いつ誰と行った」なんて完全な個人情報です。くれぐれも元気に「ハイ！○○様は▽月▽日に□□さんとご来店されましたよ！」なんて、答えてはいけません。
上記のような内容でなくても常連さんが多くなると「○○が□□って言ってなかった？」や「○○の□□って知ってる？」など、うっかり「はい」と答えると「個人情報の漏洩」です。あなた（店主）は聞かれたから正直に答えただけなのに「おしゃべり」だと烙印を押されることも…。
常連さんを失わないためにも、くれぐれも個人に関わること（お客さんだけでなく、スタッフも）への返事は「すっとぼける」ことにして当たり障りのない返事で乗り切りましょう。おわりに
原稿を書きながら、以前、スイーツショップのオープニングスタッフ研修に伺った時のことを思い出しました。
オープン日までの一週間くらいが研修期間。後半で「例えば、オーナーや店長、私が不在で皆さん（ほとんど女子大学生）だけの時に、『○○ちゃん、今日はいますか？』と、スタッフの友達のお母さんが差し入れを持って、お店を覗いてくれたらどうする？」と、聞いてみました。
飲食店の開業前の工事や仕込みなどのタイミングで「知り合い」や「知り合いの知り合い」が、ちらっと店内を覗きにこられるのはよくあることです。その時、忙しくても少し会話をすれば、後日の開店日などに、改めてご来店くださったりオープンの宣伝をしてくださったりと、非常に有難い存在です。私としては、学生スタッフさんに「○○ちゃん、のお知り合いですか～？今日は、お休みなんですよ～。」などと、ニコニコ可愛らしく爽やかに駆け寄って気の利いた会話なんかをしてくれたら最高だな～と思って聞いてみたのですが、即答された答えが「個人情報なので教えられません！」でした。私も他のスタッフも思わず爆笑したのですが、本人は真面目に答えてくれました（笑ったことは謝罪しました）。
答え方こそ「馬鹿正直で愛想がない」ですが、悪気なく個人情報を漏らしたことで大きな事件などに発展する危険もある近年になった今、考えさせられた出来事でした。
愛想が良くて、饒舌な方でも肝心なことは絶対言わない「口の堅い店主」は、信頼されること間違いなしです。
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