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【小阪裕司コラム】第239回：やるべきことをやりさえすれば②
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全国・海外から約1,500社が参加する「ワクワク系マーケティング実践会」を主宰する小阪裕司が商売成功のヒントを毎週お届けします。
「リピートしない」顧客が新規客を連れてきた
前回、ワクワク系マーケティング実践会員の新規開業したパン屋が、開業時にあえてワクワク系を使わない実験を行った話をした。コロナ禍をまたいでのことだ。その実験中の自店のことを店主は「普通のパン屋」と呼んだが、ここが重要なポイントだ。今回はもう１つの事例、同じくコロナ禍における実践会員の石材店の事例を通じて、この点をさらに深く見ていこう。
その石材店は、コロナ禍当時も業績が大変好調だった。それは驚くべきことで、お墓はまさに不要不急、業界全体としては大変厳しい状況だったのだ。事実同社でも、２０２０年３月頃には建墓の延期もあり、先行きが不安になったこともあった。しかし、５月以降は例年以上にお墓の仕事が増え、２桁の伸び。地元の同業や石材商社からは、「〇〇さん（店主の名前）のところだけどうなっているの？」と不思議がられていたのだった。
しかしこの好業績の背景には、店主がそれまでに行っていたことがあった。そのひとつは、同社が過去に建てたお墓を調べて回り、顧客名簿を蘇らせることだった。彼曰く、「一般的に、石材業界では名簿は作らない。うちの会社もそうだった」。もちろんお墓は誰が買ったか分からない商品ではない。「名簿を作らない」とは、その後そのお客さんと関わることがないという意味だ。なぜそうしないのかと言えば、「リピートがない」というのがその理由だ。しかし、このコロナ禍の好業績は、その「リピートしない」顧客に支えられていた。この時期相次いだのは、顧客からの新規客の紹介だった。「コロナで大変だろうと思って、お墓を建てる友達を連れて来たよ」「友人にお墓を直したいって相談を受けたから連れて来たよ」といったものだ。その他では「来年リフォームしてもらおうと思ってたんだけど、コロナで大変だろうから今年で」と言った顧客もいた。
そして、そんな彼の店を視察に来たり、彼が何をやっているのかを聞いて多くの同業者がつぶやくのは、「うちは普通の墓石屋だからなあ…」という一言だそうだ。
これまでの「普通」は新しい「普通」に変わった
前回のコラムの締めに私はこう書いた。「今日、経営を安定させ、商売を持続するためには、やらなければならないことがある。たとえそれが、以前からの常識からは『普通でない』ことでも」。これをもう一歩踏み込んで言えば、今や「普通」が変わったのだ。なぜなら、世界が変わったのだから。
コロナ禍では「ニューノーマル」という言葉が叫ばれていた。そして今日、一層加速して新しい「普通」が来ている。その世界を生きていくにはどうするか。その答えはある。ぜひそこに舵を切っていただきたいものである。
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