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≪第2回≫元よしもと新喜劇女優直伝！「第一印象でこの人ええやん」と感じさせるツボ「声の抑揚をつけよう」
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canaeruの人気コラム「飲食店の客単価アップ術24」の木村氏による新連載、「元よしもと新喜劇女優直伝！笑顔あふれる愛嬌接客®のツボ24」。
第2回目となる今回のテーマは「声の抑揚をつけよう」。声の使い方ひとつで、人に与える印象は大きく変わり、良い接客にも、悪い接客にもつながってしまいます。
それでは、声の抑揚をどのように使い分けて接客するのがベストなのか…。今回のコラムで木村氏がたっぷりと秘策を伝授します。目次
はじめに
突然ですが、吉本興業所属のR-1ぐらんぷり2018優勝者、濱田祐太郎さんをご存知でしょうか？
濱田さんは、先天性の視覚障がいを持つ芸人（漫談家）さんです。「見えない」という事実を日常の出来事と絡めて漫談やトーク、ネタに取り入れるのがとても上手で、毎回、笑ってしまう、私が大好きな芸人さんです。そんな濱田さん曰く、初対面の方は（見えないので）、まず声の印象で「礼儀正しそうな方だな」とか「可愛らしい方だな」とか察知するらしいです。（YouTubeなどで、ご本人が発言されておられるのを拝聴しました）
そういえば、私が以前、大阪で濱田さんをお見掛けして、嬉しくてツーショット写真を撮影していただいたのですが、どんな印象を持たれたのか…気になります（笑）。
声の出し方で結果が変わる
「声の印象」って、私たちも判断材料にしている時がありますよね？
言葉では「怒ってないよ（＝怒っていません）」と言われても、声のトーンや声の圧（？）で（ん？…やっぱり怒ってるなあ～…汗）と感じたり…。
「わざと」ならいいんですが、意図せず、言葉がけや返事の声の調子をミスると、誤解を生みやっかいです（家族や恋人、パートナーなどなど）。今風の言い方をすれば「めんどくさい」展開になったりもします（笑）。
対象がもし、お客さんだとしたら、笑いごとではありません。あなたの些細な「声の使い方」で、「リピートしたいorする気になれない」、「追加オーダーしたいorする気になれない」など、良い結果にも悪い結果にも発展します。
声の抑揚を勧めるわけ
そこで今回は、お客さんに”良い印象を持っていただけるような”「声の抑揚」を、意識してみませんか？というご提案です。
「声の抑揚」とは、話すときの声の高低や強弱、スピード、間の取り方の変化を指します。抑揚をつけることで、話の内容や感情が相手に伝わりやすくなり、聞き手の興味や理解が深まります。逆に抑揚が少ないと、単調で聞き取りにくい印象を与えるだけでなく「愛想のない人」「素っ気ない人」という印象を持たれてしまうかもしれません。
一般的に人の第一印象は3〜7秒で決まると言われています。そして、その印象を大きく左右するのが「音（今回の場合は声）」なんです。メラビアンの法則によると、視覚情報55％、聴覚情報38％、言語情報7％の割合で相手の受ける印象が決まると言われています。つまり、笑顔で「声の抑揚」を活かしたお迎えの挨拶をするだけで、お客さんからの第一印象はバッチリなのです！
抑揚のパターンとやり方
それでは、実際どのように抑揚を変化をさせるのか解説していきましょう。お店でよく使う言葉を例題にしていますので、スマホで録音しながらビフォー/アフターを聴き比べしてくださいね。
《声の大小》例「いらっしゃいませ」
場面に応じて声量を変えることです。店内やお店の雰囲気がにぎやかな場合や団体様にはやや大きめの声で、静かな店内やムーディな雰囲気、近距離では大きすぎない声で話します。大きめの時に「え？」と聞き返されることが多い、または近距離の時に自分の声だけ響く（明らかに大きい）…こんな時は、それぞれ調整しましょう。
《強弱》例「本日のおすすめは○○（商品名）です」
言葉の中で特に伝えたい部分を強調することです。例えば「本日のおすすめは○○（商品名）です」の「おすすめ」や「○○（商品名）」を少し強く言うことで、お客さんの関心を引くことができます。一緒にアイコンタクトも加えて、お客さんと目線をあわすとさらに感情が伝わりやすいですよ。
《スピード》例「ご注文は、ハンバーグセットでお間違いないでしょうか」
話す速さを適切に調整することです。料理説明や注文確認は聞き取りやすい速度を意識しましょう。例えば「ご注文は、ハンバーグセットでお間違いないでしょうか」と落ち着いてゆっくり丁寧に伝えることで、安心感を与え、聞き間違いも防げます。なお、料理説明や注文確認は慌ただしい時間帯の接客や、勤務日数が長くなり慣れてきた時（人）は早口になりがちです。これだと一気に「業務的」になり、お客さんの高揚感も冷めてしまいます。
《間》例「…（間）ご注文はお決まりでしょうか（間）…」
言葉と言葉の間に適度な空白を作ることです。間を取ることで、お客さんが内容を理解しやすくなり、「招かれている」と好印象の接客につながります。例えば「…（間）ご注文はお決まりでしょうか（間）…」の声がけの前後の「間」は非常に重要です。流れは以下が理想です。
①ご来店
②お席にご案内
③ご着席
④鞄を置いたり、上着を脱いだ状態で着席し、全員が正面を向かれたのを確認後
⑤メニューやタブレットをお渡ししする「…（間）メニューは、こちらでございます。」
⑥メニュー思案中
⑦「…（間）ご注文はお決まりでしょうか（間）…」と言いながら、お客さんの表情で「全員OK!」か「まだです～」を読み取る
どうです？もし今まで、気にもせず、さっさと接客していたら「ちょっと慌ただしいお店」だと思われているかもしれません。
一度に4つを意識するこが難しければ「今日は声の大小を意識しよう」と、一つ一つ
練習してみてくださいね。
おわりに
いかがでしたか？ 声の抑揚は、生まれ持った才能ではなく誰でも身に付けられる技術ですよ。元、女優の私だって15歳の時、初めて人前で抑揚を意識しながらセリフを言うのは恥ずかしかったです（笑）。
でも、もっと上手くなりたい！と思ったから、何度もお芝居の稽古を重ね、「声の表現を変えること」にも慣れました。ですので、このコラムを最後まで読んでくださったあなたなら、できると信じています。習うより慣れろ。さっそく今日の営業から、自分の声に少しだけ意識を向けてみてください。きっとお客さんとのコミュニケーションがいつもより弾むこと間違いなしです。
最後になりますが「せっかち」が多い大阪では、あんまり「間」を空けると「早よせ～や（早くして）」「遅っ」「ダルっ」「○○買いに行ってんの～？（提供や準備が遅い時の嫌味）」と言われることがあるので、その時の責任はとれません（笑）。あしからず。
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