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返金要求のクレーム対応｜返金対応の判断基準と対処法[人気記事]

返金要求のクレーム対応｜返金対応の判断基準と対処法

どんなビジネスを行うにしても、経営者が避けて通れないのが、クレームへの対処です。
その中でも飲食店などで起こりやすいトラブルのひとつが、注文間違いや会計時の金銭受け渡しに関するクレーム。
お客様が自宅に帰ってから「レシートに注文していない料理が入っている」、「お釣りが足りなかった」というクレームを受けることは珍しくありません。

そのようなお客様の声に対し、店舗の責任者としてどのように対応するのがベストなのでしょうか？

目次

まずは事実の確認を

クレームが発生した場合は、お客様の話をよく聞くことから始めましょう。
会計がすでに終わっているのであれば、レシートに記載された番号などからレジの記録を辿ります。
店員の入力ミスやお釣りの渡し間違い、割引やキャンペーンの適用漏れなどの場合は、この時点で事実関係が把握できるでしょう。
しかし、実際に注文した内容とレシートが違う、といったクレームなど、記録に残っていないなら、事実関係の証明や確認は困難です。
この際、お客様と争うことにあまり意味はありません。明らかに慰謝料目的の言いがかりなど、悪意がある場合を除き、お客様の主張を受け入れて返金対応に応じるほうが賢明です。
例えば、お客様がお酒に酔っていて、注文の言い間違いなどで勘違いしているケースがよくあります。
この場合、お客様の中での「事実」は店側のミスとして記憶されているはずです。
そのため、お客様と事実をいくら説明したところで、議論は平行線をたどるばかりで、口論に発展するなど状況を悪化させてしまうおそれもあります。
とくに飲食店などの場合、こうしたクレームはこれからも必ず起こるもの。
最初からお客様を疑い、問題をこじれさせるより、早期解決のためのコストとして返金に応じるほうが適切です。
そうすることで、クレームを申し出たお客様にとっても再来店しやすくなり、お店側としても丸く収めることができます。

返金やお詫びのポイント

お客様からのクレームが発生した場合、単純に返金対応だけで解決するわけではないことを覚えておきましょう。
お客様が求めているのはお金ではなく、ミスに対する謝罪や誠実な対応であることが多いのです。そのため、クレームの対応や解決には「誠実さ」が求められます。
お客様への謝罪には、必ず店舗の責任者クラスが対応するようにします。
返金額の大小に関わらず、場合によってはお客様のご自宅まで伺い、ミスの経緯の説明と今後の対応、謝罪を行います。
例えお客様の勘違いが原因だとしても、決して指摘はせずに店側のミスとして対応します。
また、お客様が遠方からお越しだった場合は、ご自宅へ伺って謝罪することが難しいかもしれません。
その場合、返金は書留郵便や指定の銀行口座への振り込みで対応し、謝罪については電話とは別にしっかりとした書面で「詫び状」を送るようにします。
それにより、たとえ遠方のお客様でもしっかりと誠意を伝えられるでしょう。

会計クレームの予防策

クレームが発生した場合、ただ対応や謝罪が完了しただけで終わらないようにしましょう。
必ず原因を探り、再発防止のための取り組みを実施しましょう。
たとえお客様に落ち度があったとしても、お店側からの確認などで会計時のクレームを未然に防ぐことも可能だからです。

スタッフに注文の復唱を徹底する

お客様から注文を伺う際は、注文内容を復唱し、最後にはすべてのメニューを読み上げるようにします。こうすることで、スタッフ自身のミス防止にも役立ちます。また、お客様が言い間違いや注文ミスに気づく機会を作れます。注文時と最後の2回、声に出して繰り返すことで、注文されたお客様のお連れの方も内容を確認できるため、会計時にお客様が勘違いしてしまう状況も予防しやすくなります。

レジ打ちトレーニングの実施

お釣りの渡し間違いや、会計のミスを防ぐために、レジを担当するスタッフには定期的にトレーニングを受けさせましょう。繰り返し練習を行うだけでも、店側の単純ミスを未然に防ぐことに繋がります。また、レジでの対応などはマニュアル化し、すべてのスタッフに共有します。たとえば、5千円札と1万円札のお札は2回確認する。お支払いの際に1万円札を預かった場合は「1万円入りました」と声出しすることも有効です。

クレーム対応時のポイント

通常の接客では笑顔を求められますが、クレームを受ける際は避けましょう。
お客様は真剣に怒っているため、きちんと話を聞いていることが分かるよう、誠実な態度であることに努めましょう。
会話の要所で相槌をうち、決してお客様の話を遮ってはいけません。
お客様に誤解を与えるような表情や言動をすると、クレームの矛先が対応態度に向いてしまう事態になりかねないからです。
クレームを受ける際の態度や表情によって、対応の結果に差が出ます。
問題の長期化を防ぐためにも、お客様の話を聞く際の態度や表情にも十分に注意を払う必要があります。

適切な対応でお店の評判を守る

クレームのパターンは多岐にわたるため、対応は臨機応変さが求められます。
しかし、適切なクレーム処置は、店舗の評判が落ちることを防げるだけでなく、お客様からの信頼を回復するチャンスでもあります。
クレームに対して誠意をもって対応することで、そのお客様が再度来店しやすい状況を作れるのです。
まずはしっかりとお客様の言い分と事実関係を確認したうえで、誠実な対処を心掛けましょう。

お客様に対して誠実に対応するための具体策

真剣に謝罪することは言うまでもありませんが、お客様の信頼を回復させるには、誠意を目に見える形にして提示することも大切です。
たとえば、差額を返金するときに、割引券やドリンク券、デザート券、店内で使える商品券などを「お詫びのしるし」として一緒に手渡すのが効果的です。
これによって、お客様の怒りの気持ちも収まり、双方とも冷静に話合いをすることができます。
クレームの大きさによって金額は変わりますが、誠意を示すとこと自体が大切なので、それほど高額でなくても構いません。
謝罪の際にはよく、菓子折りを持参すると良いと言われていますが、店内で使ってもらえるものにすると、お客様の再来店をうながすことができるので、お店としてのメリットもあります。

会計クレームを防ぐ最終手段？自動釣銭機を導入もおすすめ

自動釣銭機とは、お客様から受け取った紙幣や硬貨を入れると、自動で計算し、釣銭がでてくるレジの機械のことです。
スーパーマーケットなどでよく目にすることがありますが、最近は飲食店や小売店などでも導入するケースが増えてきました。
従業員のレジ打ちのトレーニングは大切なことですが、時間や手間、研修費用がかかるのが難点。個人の能力の差もありますし、たとえベテラン・スタッフであったとしても、人間なので間違いがないとは言い切れません。
その点、自動釣銭機なら、新人や外国人スタッフでも楽に扱え、クレームの原因になる「釣銭の受け渡しの間違い」が圧倒的に少なくなります。
クレーム対策以外にも、会計やレジ締めの時間が短縮されたり、お金が入っている「ドロア」と言われる部分が開かないので、セキュリティの向上にもつながったりと、プラスの要素があります。
一方、デメリットは価格の高さです。機種によって幅がありますが、1台15万～60万円ほどと、決して安くはありません。
トレーニングの研修費用や雇用の確保のしやすさなどと比較し、導入を検討してみましょう。

この記事の監修


株式会社USEN/canaeru 開業コンサルタント

○会社事業内容
IoTプラットフォーム事業・音楽配信事業・エネルギー事業・保険事業・店舗開業支援事業・店舗運用支援事業・店舗通販事業。

○canaeru 開業コンサルタント
銀行出身者、日本政策金融公庫出身者、不動産業界出身者、元飲食店オーナーを中心に構成された店舗開業のプロフェッショナル集団。
開業資金に関する相談、物件探し、事業計画書の作成やその他の店舗開業における課題の解決に取り組む。

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