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≪第5回≫元よしもと新喜劇女優直伝！「この人信用できるやん」 と思われるツボ「アイコンタクトはお客様に合わせよう」
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全24回でお送りする愛嬌接客®専門家・木村美季によるコラム「元よしもと新喜劇女優直伝！笑顔あふれる愛嬌接客®のツボ24」。本コラムも第2章に突入！
第5回目となるテーマは「アイコンタクトはお客様に合わせよう」。アイコンタクトの距離感はお客様一人ひとり異なるそうです。その極意を木村氏が解説します。はじめに
接客中に「感じのいい人だなぁ」と思われるポイントは、話し方だけではありません。その中でも意外と影響が大きいのが相手の目を見る“アイコンタクト”があるかどうかです。
私が吉本新喜劇で女優としてお仕事をいただいていた頃のド新人時代は、まだまだ分からないことだらけ。楽屋でも肩身が狭く、どうしていいか分からない時に、笑顔で私の名前を呼び、目を見ながら話しかけてくださった先輩に抱いた安堵感は今でも覚えています。
今回は、その“アイコンタクト”について深掘りしていきます。
自分がどのタイプか知りましょう
アイコンタクトは、長すぎても短すぎても相手にとって不快感を持たれます。
A：短すぎる（1～2秒）
→見て見ぬふり・避けられている・興味がない等
B：長すぎる（3秒以上）
→威圧的・違和感・恐怖・不自然に感じられる等
C：適度な長さ（2～3秒）
→安心感・信頼感・関心・暖かみ等
※初対面なら会話時間の50〜70％程度のアイコンタクト
上記はあくまでも目安です。
実際に、ご自身で何秒間、人と目線が合うと心地よいのか、それとも不快なのか、身近な人と二人一組で試してみてください。もし、Cの適度な長さが1～2秒であれば、あなた自身が「人と目を合わすのが苦手」なタイプで、気付かぬうちにお客さんを不快にさせている可能性もあります。逆に、「何秒でもOK！」という方は、人に興味を持ちすぎて、お客さんが「ジロジロ見られて嫌だなぁ」と不快感を抱いている可能性があります。
“アイコンタクト”を取りやすいタイミング
飲食店で従業員がお客さんと自然に“アイコンタクト”を取りやすいタイミングを時系列で挙げてみました。
《お迎えのタイミング》
・入店の瞬間
・席へ案内するとき
《オーダー前後のタイミング》
・メニューやタブレットを渡すとき
・お冷・おしぼりを提供するとき
・注文を受けているとき
・注文内容を復唱するとき
・「かしこまりました」とテーブルを去るとき
《配膳のタイミング》
・「お待たせしました」と声をかけるとき
・ドリンクを提供するとき
・料理を提供するとき
・「ごゆっくりどうぞ」と声をかけるとき
・客席を巡回して様子を確認するとき
・空いた食器を下げる前に確認するとき
・水やお茶を注ぎ足すとき
《店内ラウンド時などのタイミング》
・追加注文がないか確認するとき
・お客さんが店員を探している様子のとき
・お客さんが手を挙げたり視線を送ったとき
・通路ですれ違うとき
・トイレへ向かう、または戻るお客さんとすれ違うとき
《会計のタイミング》
・レジへ向かうお客さんを迎えるとき
・会計をするとき
・レシートやお釣りを渡すとき
《お見送りのタイミング》
・「ありがとうございました」とお見送りするとき
・お客さんが退店する瞬間
上記以外にもホールスタッフは店内全体を見ながら動くため、意図せずお客さんと目が合う機会は比較的多くあります。その時は、サッとそらさず「ニコッ」と笑顔にプラスして“アイコンタクト”をとってみましょう。印象UP間違いなしです！「見られたくない」お客さんも存在する
お客さんの中には何らかの理由で4人に1人くらいは“店員から顔を覚えられたくない”という方もいらっしゃいます。見極めのポイントは、店員が何度か“アイコンタクト”を取ろうとしたときに、目が合うかどうか。一度も目が合うことのないお客さんは“存在感を出したくない”と感じられている可能性が高いです。そういったお客さんには、あえて目を見ない接客が「良い接客＝居心地が良い＝リピート対象店」と、判断されることもあります。このような方でも、ご来店の回数が増えてくると、お客さんも目を見てくださる瞬間が増えていきますので、急がず、徐々に関係性を育ててください。もちろん、アイコンタクトが取れなくても丁寧な接客は忘れずに。
終わりに
接客で大切なのは、全員に同じ対応をすることではなく、お客さん一人ひとりに合わせた距離感を作れるかどうかです。そのための大切な一つが“アイコンタクト”です。
“目を合わせるかどうか”ではなく、“お客さんが心地よいと感じるかどうか”をいつも意識し、接客力をアップさせてください。
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