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【小阪裕司コラム】第232回：顧客コミュニケーションの意外な効果とは
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全国・海外から約1,500社が参加する「ワクワク系マーケティング実践会」を主宰する小阪裕司が商売成功のヒントを毎週お届けします。
ニューズレターで顧客との絆作り
今回は、顧客とのコミュニケーションを目的に行ったことから、予期せぬ別の効果も生まれたお話。ワクワク系マーケティング実践会（このコラムでお伝えしている商売の理論と実践手法を実践する企業とビジネスパーソンの会）会員のある居酒屋からのご報告だ。
同店では顧客との絆作りのためにニューズレター（以下、ＮＬ）を発行している。店主は「初めてつくったレターは、Ａ４サイズの紙半面に、協力してくれるスタッフさんの『似顔絵』と『趣味』だけという、なんともお粗末なものでした」と振り返るが、このコミュニケーションツールが長らく顧客との絆を深めてきた。
ワクワク系マーケティングにおいて、絆作りは最も大切で商売の基盤となる実践の一つだ。なぜなら、絆のない顧客は流出する―再来店する可能性が著しく低くなる―ことが、データ的に明らかだからだ。ただ今回の店主からの報告には、その趣旨とは別の興味深いことが書かれていた。
先ほど、ＮＬの中身はスタッフの似顔絵と趣味だけだとあったが、なにせ誰もが初めての取り組み。スタッフの中でも協力的な人とそうでない人はいる。「そこは深く考えず、協力してくれる方はありがたい、そんなマインドで続けています」と言う店主だが、当初は店主自らグループＬＩＮＥで「どんな食べものが好き？」「行ってみたい場所は？」といった問いかけをして返信を受け取り、それをもとにＮＬを作成していたという。
顧客との絆作りがスタッフとのコミュニケーションを強化
それを毎回行ううちに、店主の中にふと、「もっとスタッフさんのことを詳しく知りたい」、そんな感情が湧いてきた。そこからはＬＩＮＥでなく対面で聞き取りを始め、ＮＬ自体には紙幅の都合でそれほど多くの情報は載せられないが、あえて多くの質問をするようにしていった。すると、スタッフとのコミュニケーションがどんどん良くなり、明らかに会話の質や店での笑顔が増えていった。つまり、顧客とのコミュニケーションのために行ったことを通じて、スタッフとのコミュニケーションが変わっていったのである。
「以前はスタッフさんの現状を把握したり、これからどうして行きたいかとか、不満や不安がないかを聞くための個人面談みたいなことをやっていたこともありましたが、今その仕組みはありません」と店主は言う。コミュニケーションを取ること。その人をよく知ることができる情報を引き出し、自らも語ること。それは多くの関係をより良いものにする。人は、お互いを知ってはじめて絆が深まるものだからである。
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