【小阪裕司コラム】第101回：商売を持続させるカギとは

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全国・海外から約1,500社が参加する「ワクワク系マーケティング実践会」を主宰する小阪裕司が商売成功のヒントを毎週お届けします。

顧客が利用し続ければ商売は持続する
これからの社会で重要視される顧客との”つながり”

顧客が利用し続ければ商売は持続する

　前回、前々回と、卸業経営者からの「お客様からお歳暮をいただいた」話、ネット通販店主からの「備考欄と業績」の話をお伝えした。そして前回の締めに、この一見業績とは無関係に思われ、つながりがないように見える2つの事例の中に、今日、商売を持続させるための重要なカギがあるとお伝えした。そのカギとは何か？
　ちなみに、前回の締めにはこうもお伝えした。「この通販会社と先の卸業者とに共通することは、こうしたことが起こるようになるにつれ、業績がしっかりと安定したこと」。なぜ、お歳暮が来るようになったり、備考欄に「じゃがいも切るの楽しみ！」といったメッセージが書き込まれるようになると、業績が安定するのだろう。
　ここで、このコラムをお読みのあなた自身のことをお聞きしたい。あなたが、義務ではなく喜んでお歳暮やプレゼントを贈る相手とはどのような相手だろうか？わざわざ「じゃがいも切るの楽しみ！」のような一言や応援メッセージを添える相手にはどのような気持ちを抱いているだろうか？それが個人でもお店でも、直接には会ったことのない相手でも、その相手との関係性を今後も大切にしていきたいと思ってはいないだろうか？
　例えばあるお店に対してそう思っているとしたら、その気持ちを持つあなたを店側から見てみるとどうだろう。それは、「今後も利用してくれる、ありがたいお客様」ではないだろうか？ここに商売を持続させるための重要なカギがある。
　近年、SaaS（Software as a Service）やサブスクリプションサービスといったビジネスモデルで最重要とされている指標に「カスタマーチャーンレート」というものがある。「解約率」と訳される、平たく言えば「顧客がどれくらい利用し続けてくれているか」の指標だが、これはこれらのビジネスモデルに限らず最重要なことだ。なぜなら、「今後も利用し続けてくれる」ことがお店や会社にとって売上となり、商売の持続に直結するからだ。そしてそれを左右するカギは、サービスの良さや競合他社よりコスパがいいかどうか以上に、顧客との関係性、“つながり”なのである。

これからの社会で重要視される顧客との”つながり”

　お客さんからお歳暮が届く、通販の備考欄に「じゃがいも切るの楽しみ！」といったメッセージが書き込まれるようになる、こういったことを私たちが「成果」と見るのにはそういう理由がある。そして世の中が一層システム化され、人が実感できるつながりがどんどん消えていく社会において、それはより一層重要なものになっていくのである。

〇執筆者
小阪裕司（こさかゆうじ）
博士（情報学）／ワクワク系マーケティング開発者
1992年「オラクルひと・しくみ研究所」を設立。人の「心と行動の科学」をもとにしたビジネス理論と実践手法（ワクワク系）を研究・開発し、2000年からその実践企業の会「ワクワク系マーケティング実践会」を主宰。現在全都道府県・海外から約1500社が参加。近年は研究にも注力し、2011年、博士（情報学）の学位を取得。学術研究と現場実践を合わせ持った独自の活動は多方面から高い評価を得ている。2017年からは、ワクワク系の全国展開事業が経済産業省の認定を受け、地方銀行、信用金庫との連携が進んでいる。

オラクルひと・しくみ研究所｜小阪裕司ウェブサイト

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