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【小阪裕司コラム】第224回：６年ぶりでもなぜ顧客は戻ったのか①
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全国・海外から約1,500社が参加する「ワクワク系マーケティング実践会」を主宰する小阪裕司が商売成功のヒントを毎週お届けします。
６年のブランクを経て営業を再開
長年ワクワク系マーケティング実践会（このコラムでお伝えしている商売の理論と実践手法を実践する企業とビジネスパーソンの会）を主宰し、これまでに会員から直接届いたレポートだけでも３万件以上の事例を見てきた私だが、そんな私でも初めて耳にするご報告をいただいた。ぜひご紹介したい。大阪でフェイシャルエステのお店を営む実践会員からのご報告だ。
その方は、最近実践会に再入会された方だ。というのも、かつて実践会で学び、ワクワク系を実践していた頃、それまで新規開業したものの大変厳しい経営状態が続いていた同店は、ワクワク系に出合ったことで業績を大きく伸ばされた。しかしその後、２０１９年の出産を機にサロンを一度閉店することとなり、実践会も退会されたという経緯をお持ちだ。その後、コロナ禍や第二子の出産などが重なり、再開までに時間を要したものの、昨年、６年ぶりに営業を再開することができた。そして改めて「もう一度ワクワク系の道を」という想いで再入会されたのである。
再開にあたっては、店舗の場所が以前のサロンから約８駅、乗車時間にして30分ほど離れた場所となり、あわせて定休日や営業時間も大きく変更となった。立地や時間の条件が大きく変わり、さらに６年という長いブランクもあったことから、店主は「以前のお客様の中で、再びお会いできるのはごく一部だろう」と考えていたという。
再開後に送ったダイレクトメールの反響は？
そんななか、営業再開の日程が決まると、まずはかつての顧客50名に案内のダイレクトメールを送ってみた。その結果、予想を上回る反響があり、約半数の顧客から予約が入った。また、予約には至らなかったものの、介護や育児、仕事の都合などで来店が難しい旨のメッセージや手紙、贈り物を送ってくれた方々もおり、それも含めると、およそ６割の方から何らかの反応をいただく結果となった。
「数名の反応があれば十分と考えていた私にとって、この数字は大きな驚きでした」と店主は言うが、そう感じるのも自然なことだ。そもそも６年ものブランク。かつて店があった場所からも大きく離れ、以前の顧客には不便だ。しかも同店の立地は大阪。同業店は数多くある。ではなぜ、多くの「元顧客」は即座に戻って来たのか。その背景には、私も初めて耳にするワクワク系の実践があった。店主は６年のブランクの間、ずっと顧客と絆を育んでいたのである。では、具体的に何をしていたのか。この続きは次回に。
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