繁盛店が突然の閉店！？行列ができていても店が潰れる理由と行列で成功するための方法[人気記事]

「行列は繁盛の証」と思う方も多いでしょう。
しかし、中には人気がありながらも行列が原因で閉店を余儀なくされた店もあります。
たくさんのお客様が並ぶことで何がデメリットになってしまうのか
その理由を探ると行列は諸刃の剣である側面がみえてきました。

日本人は行列が苦にならない、と言われます。
確かに美味しいと評判の店や限定商品が人気の店に行列ができている光景を頻繁に見かけます。
そうしたお店はメディアにも度々登場するので、行列が行列を呼ぶことにもつながりますが、突然、閉店してしまうという事態は少なくありません。
長い列ができることで通行の妨げになり、並んでいる人のマナーが悪ければ、近隣の住民や同業者にとってその行列が時に迷惑な存在となり、クレームの原因になってしまうからです。
店側が何かしら手を打っても行列が一向に解消しなければ……結果として、営業を続けられなくなり閉店に追い込まれるというケースもあるようです。

それでは人気店にも関わらず、行列などが原因で閉店となってしまった実際のケースをみていきましょう。

たとえば、お土産を買おうと駅ナカを物色していると、行列ができている店を発見したとします。
「これだけ人が並んでいるなら美味しいに違いない」と思い、「では、自分も並んでみよう」と最後尾に並んでしまう。
このように行列を見て思わず一緒になって並んでしまうのは、心理学的に分析すると、他人の行動を真似る同調行動に起因するとされています。
テレビや雑誌掲載が呼び水となり、行列が行列を呼ぶ、ということはよくあることです。
行列は集客に効果を発揮しますが、店側の仕切りが悪いと近隣に迷惑をかけてしまうばかりか、結果としてお客様が離れてしまう一因にもなりかねません。
そもそも、行列ができてしまうのは、店で収容できないほどのお客様がきてしまうことにあります。
店にとってはありがたいことですが、行列ができて嬉しい！ともろ手を挙げて喜ぶだけではいけません。
できることなら待たされることなく早く料理にありつきたいというのが客側の心理というもの。
そこで仕切りの悪さが露呈するようなことがあってはいけないのです。

周辺が閑静な住宅街や道幅の狭い場所だったら、行列は苦情の原因になりかねません。
そのため、多くの店が実施しているのが整理券の配布。
整理券に来店時間を記載しておくことで、並ぶことなくその時間に再来店するよう促すことができ、お客様の数をコントロールすることができるので行列解消の効果が見込めます。
また行列ができたら先にオーダーをとることも有効的です。
行列に長いこと並んでようやく店に入ったとしても、料理が出てくるまで待たされてはお客様もたまったものではありません。
並んでいる間にオーダーをとっておくことで、お客様を途中で帰らせない効果もありますし、店のオペレーションをスムーズに行うこともできます。
回転を高めるためにも行列対応としてやっておくべきことでしょう。

この他の対策としては予約システムの導入や、混雑時には2時間制など時間制限を設けたり、相席のお願いなどできる限りの対応は取りたいもの。
予算的に余裕があるのであれば、店舗移転や2号店など新規出店、またスタッフを増員することも行列対策としては有効的です。

並ぶ側のお客様に対してもマナーを守ってもらえるよう周知徹底をしっかり行うことも大切です。
近隣からの苦情では、並んでいる時のしゃべり声や道をふさぐようにして並んでいる、ゴミをそのまま放置してしまうなど客側のマナーの悪さを挙げる声も少なくありません。
いくら真摯に営業をしていても、並ぶお客様の態度次第ではその努力も水の泡になってしまうかもしれません。
店側にとって行列ができるのは嬉しい事態ではありますが、対応を一歩間違えると予期せぬ休業や最悪の場合、閉店に追い込まれることも十分考えられます。
集客について「最近、店のキャパをオーバーしているな」と感じることがあれば、早めの対策を取るようにしましょう。

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この記事の監修
株式会社USEN/canaeru 開業コンサルタント

○会社事業内容
IoTプラットフォーム事業・音楽配信事業・エネルギー事業・保険事業・店舗開業支援事業・店舗運用支援事業・店舗通販事業。

○canaeru 開業コンサルタント
銀行出身者、日本政策金融公庫出身者、不動産業界出身者、元飲食店オーナーを中心に構成された店舗開業のプロフェッショナル集団。
開業資金に関する相談、物件探し、事業計画書の作成やその他の店舗開業における課題の解決に取り組む。