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≪第1回≫元よしもと新喜劇女優直伝！「第一印象でこの人ええやん」と感じさせるツボ「豊かなリアクションを身につけよう」
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canaeruの人気コラム「飲食店の客単価アップ術24」の木村氏による新連載、「元よしもと新喜劇女優直伝！笑顔あふれる愛嬌接客®のツボ24」がスタートしました！
本連載では、飲食店を開業された方やこれから開業する方、接客のプロを目指す方へ向けて、愛嬌接客®の専門家である木村氏が現場で使えるノウハウを伝授します。
第1回目となる今回は、「第一印象でこの人ええやん」と感じさせるツボー豊かなリアクションを身につけようーがテーマ。接客の質を左右する「リアクション」の重要性について、木村氏のリアルエピソードとともにご紹介します。
はじめに
初回から思いっきり偏見ですが…。料理が好きで自分のお店を開業した（したい）方に、「人見知り」「なるべく話をしたくない」という方、多くありませんか？
私は過去に、個人の飲食店開業サポートの相談専門家を長年務めておりました。
100件ほど相談を受けてきた中での実感なので、結構、当たっているのではないかと、思っています。
接客をしていて、こんな経験はありませんか？
「あー！ お客さんともっと面白い会話ができたらいいのになぁ！」、「気の利いた言葉が出てこないー」と焦ってしまう…。
子どもの頃からおしゃべり大好き（笑）、元芸人の私でさえ、過去に何度もありました！
そんな私が以前、自営で夫と地元に居酒屋を開業し、本格的な接客を始めた頃、「ある失敗」をしました。
「お客さんがまた来てくれるには、お話が楽しいほうがいいやんね！」、「もっといっぱいしゃべって仲良くなったら、またお店に来てくれるわ！」と、やる気満々の私はそう思い込み、毎日、どのお客さんにも積極的に話しかけ続けていました。
そんなある日のこと。夫にこんな話をしました。
「そういえばさぁ。最近〇〇さん来てくれないねぇ。転勤しはったんかな？」と。
そうしたら、「そういえば見てないなぁ。料理もお酒も『めっちゃ美味しい！』って喜んでくれてたから、急に転勤しはったのかもしれんなぁ。（金融関係の方は、急な異動が多い業界ですからね）」
という返事だったので、二人で「転勤になった！」と決めつけて過ごしていました。
ところが数日後。
お店の空き時間に近所でチラシを配っていたら、その〇〇さんと、いつもの同僚さんを見かけたのです！
私は嬉しくなり、「お待ちしてましたー！」と声をかけようと思った瞬間…、なんと！迷うことなく隣りのお店に…。
その時は、（えっ…なんで？転勤じゃなかったんや…）とショックを受けつつ、突然来店されなくなった理由が全くわかりませんでした。
しかしその後、接客を続けていく中でようやく気づいたのです。
接客人は、極端に言うと、”お話ししなくてもいい”ことに。
それよりも、お客さんからの言葉や行動に反応（リアクション）するだけで、喜ばれたり、楽しい気分になっていただけることに気が付きました。
そして、二人組やグループで来店されている場合は、会話の邪魔をしない。
今なら当然だと分かることも、当時の私は全く理解できておらず、”たくさん話しかけること（長い会話をすることも）が接客”だと思い込んでいました。
「自分は会話が上手だ！」 と自信がある人ほど、実は昔の私のように、ただのおしゃべり好きで、自分だけが話し続けているパターンに陥っていることがよくあります。
（当時の当店のお客さん、ごめんなさい…！）
①なぜリアクション（反応）が大事なのか？
お客さんに限らず、ほとんどの人は「自分の話を聞いてほしい」という願望があると言われています。
であれば、お金を払って来店されているお客さんなら、なおさらですよね！
一般的な会話の相手よりも、「自分の話を聞いてほしい、受け止めてほしい」と思っているものです。
ちなみに、お客さんから話しかけてくる内容は、大まかに以下のカテゴリに分けられます。
◆料理やドリンクの感想
「〇〇おいしかった！」
「〇〇食べたいと思ってたんだよー！」
◆内装や外装について
「あそこに飾ってる写真、素敵ですねぇ」
「外観がめちゃくちゃ派手で前から気になってたんです（笑）」
◆来店までの経緯
「やっと予約できた！」
「どうしても来たくて！本当は忙しい時期なんだけどね」
◆お食事中の出来事
「うちの奥さん、今日は飲み過ぎだよね（笑）」
「雰囲気がいいから、友達と会話が弾みました！」
◆スタッフへの感想
「あなたの笑顔、いいですね」
「あのスタッフさん、若いのに気が利くね！」
私の経験上、初来店のお客さんから話しかけられる内容は、だいたいこんな感じです。
よほどの常連さんじゃない限り、最初から込み入った話はしてきません。
（来店頻度が上がれば、深い話しやお客さんから内緒話を打ち明けてくださることも増えますが）
その他は、「〇〇カード使えますか？」「〇〇の料理はまだですか？」などの質問や、「私〇〇＝食材が、苦手なんですけど…」というお困りごと、愛のある忠告（愛のあるクレーム）もあります。本当のクレームは一言目のトーンや表情から察しがつくので、恐れすぎる必要はありません。なので、お客さんから話しかけられても、決して怖がる必要はないんです。
②リアクションのバリエーション
お客さんが何を言っても、何をしても、「はい」の一言だけでは、「つまんない！」、「適当にあしらわれている？」と思わせてしまい、気分を下げたりしてしまいます。
あなたも、誰かに何かを話した時に薄いリアクションだったら、
「なめとんかー！」
「楽するなー！」
「聞いとんかー！」
「リアクション薄〜っ！」
と思いませんか？
（※ちょっと関西色が強いので、ご自身の言葉に置き換えてください（笑））
そこで、リアクションのバリエーションを増やすことを提案します。
【例】
◆【顔】表情を変える
◆【顔】うなづく
◆【言葉】言い方（セリフ）を変える
◆【声のトーン】低い声から高い声までを使い分ける
これらを組み合わせたり、使い分けたりするだけで、「薄いリアクション」は「ちゃんと聞いてくれてるリアクション」へと変わります。
③定番のリアクションを幾つか持ってみよう
ここでは具体的に返事の言葉をお伝えします。
ですが、正直に言うと、私が考えた言葉ではありません。
もう10年くらい言われ続けている手法です。
が、しかし！
いわゆる「愛想のない」と言われる接客人は、このバリエーションを意識していない（あるいは、知らない）ことが多いです。ぜひ今日からトライしてみてください。
【リアクションのさしすせそ】
さ…さすがですねー！
（参考になります！さっそくやってみます！）
し…知らなかったです！
（新鮮です！視点がするどいですね！）
す…凄いですね！
（素敵ですね！ 素晴らしいですね！）
せ…センスありますね！
（贅沢ですねー！ ぜひ〇〇してください！）
そ…そうなんですね！
（それは、いいですね！それどうするんですか？）
これはほんの一例です。
リアクションが苦手だと自覚している方は、自分が覚えやすい言葉で「語呂合わせ」を考えておくのがおすすめです。慣れてきたら②の顔の表情と合わせて、実践してみてください。お店に出る前にお手洗いの中や、お客さんがいない時間に練習してみましょう！
練習→実践の繰り返しあるのみです！
おわりに
いかがでしたか？
最後に、私の母のエピソードを紹介します。
母は店員さんと話すのが大好きな人で、服屋さん、雑貨屋さん、飲食店…初めて行くお店でも必ず話しかけます。
タイミングは、商品を手に取った時（飲食店なら提供された時）と、レジの時。
同行している私はいつも横で見ていますが、母の言葉に何かしらの反応をしてくださる接客人がいるお店では、必ず余計なもの（ごめんなさい（笑））を購入しています。
まさに、典型的な「いい気分になったお客さん」です。古い言い方をすれば、財布の紐が緩くなったお客さんですね。
でも、これは母だけではありません。一般的なお客さんも同じです。
自分からの声がけに反応があったから嬉しくなり、追加オーダーや、松竹梅なら一番高いのを選んだり、お土産にとテイクアウト商品を注文したり、レジ横にある、そんなに必要のないお店のレトルトカレーを買ってしまう…。
そして、帰宅途中に、「すごくいいお店だったねぇー！ また来ようね！」と友人達と話が弾んだり…といった展開になるんですよねぇ…。
つまり、接客って、「何を話すか」より、「どう反応するか」の方が、ずっと大事なんです！
ちなみに、「もう来てほしくないなあ」と思うお客さんでも、「出入り禁止！」とは言いにくいですよね。そんな時は、無表情で「へー…」と毎回同じリアクションを繰り返していたら来店頻度は下がります。
こちらのマル秘テクもぜひ、覚えておいてください（笑）。
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