【保存版】覚えておきたい店内トラブル対処術まとめ[人気記事]

実際の飲食店トラブルを例に、起こってしまった際の対処法をご紹介します。心を込めて作り上げたあなたのお店がうれしいことに大繁盛。来客数も右肩上がりで、これで一安心！……とはならないのが、飲食店経営というもの。常に最高のサービスとお店全体への気配りを心掛けていても、不測の事態が発生します。
ここで取り上げるテーマは“お客様に関連したトラブル”。「酔っ払い客のちょっかい」や「客同士の喧嘩」、「理不尽なクレーム」などによってお店が居心地の悪い空間になるなんて、これ以上悔しいことはありません。

客同士のトラブルはもちろん注意しなければなりませんが、客同士のトラブルよりも多く発生するのが客と店員とのトラブルです。どのようなトラブルが多いのか、またどのように対処すればよいのかケース別に見ていきましょう。

飲食店で生じるトラブルは、客同士、客と店員のトラブルだけではありません。店員同士のトラブルも生じる可能性があるので注意が必要です。特に多いのが、男性店員と女性店員のセクハラや業務上の方針が合わず喧嘩をするなどのトラブルです。
これらのトラブルが飲食店経営に影響しないと放置していると、店員の離職につながってしまい、飲食店経営がうまく回らなくなる可能性があります。そうならないようにするには、店員が働きやすい環境を整えるためにも、適宜聞き取りを行うことが重要です。聞き取りを行う際は、先入観や主観的なものではなく客観的な事実をまとめる必要があります。一方の言い分だけでなく両方の言い分を聞いて事実把握を行っていきます。
事実確認を行った上で、証言通りだった場合はトラブルの原因の店員に処分を下すことになりますが、被害者の勘違いであったとしてもそのまま放置していてはいけません。双方が気持ちよく働けるようにサポートしていくことを忘れないようにしましょう。

トラブルが起きてしまった場合、できるだけ大事にはせず、誠実に冷静に対応する事で大抵のお客様は落ち着いてくれます。
ただし、これは話をして落ち着く程度の場合であり、暴力や酷い悪態で他のお客様に迷惑が掛かるようなことが少しでもあれば、すぐに退店させる、あるいは警察を呼ぶなど毅然とした態度で対応する必要があります。
何かトラブルが起こってしまっても、お越しいただいたお客様やスタッフ、そしてお店を守れる、頼もしいオーナーを目指してください。

この記事の監修
株式会社USEN/canaeru 開業コンサルタント

○会社事業内容
IoTプラットフォーム事業・音楽配信事業・エネルギー事業・保険事業・店舗開業支援事業・店舗運用支援事業・店舗通販事業。

○canaeru 開業コンサルタント
銀行出身者、日本政策金融公庫出身者、不動産業界出身者、元飲食店オーナーを中心に構成された店舗開業のプロフェッショナル集団。
開業資金に関する相談、物件探し、事業計画書の作成やその他の店舗開業における課題の解決に取り組む。