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カスハラ（カスタマーハラスメント）とは？定義・事例・法律・対策まで徹底解説

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開業準備中や開業間もない個人事業主の方は、従業員や自分自身がお客様から“理不尽な要求”や“暴言”にさらされるのではないかと不安に感じている方もいるのではないでしょうか。
ここでは、まず「カスハラ」の意味・定義をやさしく解説し、それがどのような具体例として現れるのかを整理します。さらに、法律や自治体の動き、ガイドライン、さらには予防・対応の実践策までをまとめました。

目次

カスハラ（カスタマーハラスメント）とは何か

カスタマーハラスメント（カスハラ）とは、顧客や利害関係者による社会通念を超えた言動が従業員の就業環境に悪影響を及ぼす行為を指し、開業前の方にも知っておいていただきたい大切な概念です。

カスハラの意味・定義

カスハラとは「カスタマーハラスメント」の略であり、顧客や施設利用者などの利害関係者が行う、社会通念上相当な範囲を超えた言動により、労働者の就業環境が害される状況を指します。厚生労働省の審議会により、こうした言動により身体的・精神的に苦痛を受けることが定義されています。この定義は、いわゆる「顧客＝神様」時代との決別として、正当なクレームと区別し、過度な要求には毅然と向き合う姿勢が求められている背景もあります。

業種に共通するカスハラの特徴

業種を問わず共通するカスハラの特徴として、まず、長時間にわたり顧客対応に拘束されるケースが挙げられます。さらに、一度では終わらず執拗に繰り返されることもあり、心身にかかる負担が蓄積しやすい点も見逃せません。こうした精神的プレッシャーに加え、態度の悪質さによって身体的にも負担が及ぶ場合があり、現場の安全安心を揺るがす深刻な問題となっています。

カスハラが問題視される背景

サービス過剰化が進む中、顧客の要求水準が高まり、従来なら受け入れられていた範囲を超える要求が発生しやすくなっています。加えて、SNSやクチコミの文化により、被害が拡散しやすく、社会的な注目を集めやすい構造もあります。さらには、人手不足が続く現場では対応者の負担が増大し、カスハラが発生しやすい環境が生まれてきています。

なぜカスハラ対策が重要なのか？

まず、事業の信頼性やブランドイメージに直結する問題であり、対応を誤ると信用低下が起きかねません。また、従業員の離職やモチベーションの低下につながるリスクがあり、定着率や人的資源の安定にも大きく影響します。さらに、企業側が従業員保護の安全配慮義務を怠った場合、法的責任や損害賠償に発展する可能性もあるため、対策の導入は事業者として不可欠です。

カスハラ対策がもたらす経営メリット

カスハラ対策を講じることは、従業員の安心感と職場環境の向上を実現し、効率的な業務運営や顧客サービスの品質向上に貢献する経営メリットがあります。長期的には、安定した店舗経営を支えることができるため、事業の持続性を確保する重要な要素となります。

従業員満足度・定着率の向上

従業員が職場で「守られている」と感じられる環境は、安心感を与え、仕事に対する意欲を高めます。これにより、離職率の低下に寄与し、結果として採用費や教育費、引き継ぎの時間など多くの経費を削減することが可能です。
カスハラが原因で退職が続くと人手不足になり、サービスの質が低下する悪循環に陥ることがあります。対策を講じることで、こうした問題を未然に防ぎ、健全な労働環境を維持することが可能です。また、内部研修や明確な評価制度を取り入れることで、従業員のキャリアパスが明確になり、さらなる満足度向上を図れます。

メンタルヘルス不調の防止と職場環境の改善

カスハラによる暴言や威圧的な態度、長時間拘束は、従業員のメンタルヘルスに悪影響を及ぼします。特に小規模事業では、こうした問題が見過ごされがちです。
相談窓口の設置やメンタルヘルスケアプログラムの導入により、従業員が問題を抱え込まずに相談できる環境を整えることが重要です。「どこからがカスハラか」を事前に明確にすることで、無駄な我慢や誤解を減らし、職場の雰囲気を改善します。チームビルディングやストレスマネジメント研修も活用し、健康的な職場環境を作ることで、長期的な職場安定に寄与します。

トラブル対応時間の削減と業務効率化

適切なトラブル対応が行われないと、他の業務を圧迫し、サービスに悪影響を与える可能性があります。これにより、業務全体の効率が低下するリスクがあります。
事前に対応マニュアルを整備し、ケース別に対処法を明示することが効果的です。統一された対応方針を従業員間で共有し、定期的に研修を行うことでスキルを向上できます。その結果、トラブル対応の時間を削減し、業務の効率化が進展します。さらに、新しいテクノロジーやプロセスの自動化を積極的に取り入れることで、全体的な業務効率が向上し、結果的に顧客満足度も向上します。

長期的な店舗経営の安定化に繋がる

カスハラを許さない姿勢を明確にすることにより、「無理な要求は通らない」というメッセージが顧客に伝わり、良質な顧客が集まりやすい環境を整えることができます。その結果、トラブルを減らし、健全な店舗運営が可能になります。
開業前にカスハラ対策を制度化しておくことで、開業後に発生する問題への対応コストを低減することが可能です。事前準備を行うことで、長期的には店舗経営の安定に寄与し、持続的に成長可能な企業基盤を構築します。さらには、定期的なフィードバックと改善により、長期的な成功に繋がる取り組みを確率することができます。

カスハラ対策をしないデメリット

カスハラ対策を怠ると、従業員の負担、対応の混乱、法的リスク、信用低下、経営不安定化など、さまざまなデメリットが生じます。

従業員の心身に大きな負担がかかる

顧客からの暴言や威圧的な言動は、従業員に強いストレスを与えます。これが続くと、メンタル不調や休職・離職に繋がってしまう可能性が考えられ、職場に「守ってもらえない」と感じる不信感から働く意欲の低下へと発展するリスクがあります。また、従業員の心身が不調になると、接客の質が下がり、顧客対応にも悪影響を及ぼすことも。開業準備中の方にとって、従業員を守る体制を整備することは重要です。健康的で安心な職場環境を整えることで、従業員のパフォーマンス向上にも繋がります。長期的な成功を目指すためにも、従業員にストレスフリーな環境を提供することが必要不可欠です。

現場対応が属人的になり、トラブルが拡大しやすい

対応に明確な基準がないと、スタッフごとに判断が異なり、現場の対応にバラつきが生じます。その結果、感情的な対応によってトラブルがかえって深刻化する恐れがあります。そうなると、経営者がその都度顧客対応に追われることになり、本来注力すべき業務に集中できなくなるといったケースも。これは全体の業務効率を阻害し、社員のモチベーションにも影響を与えます。
それらを防ぐためにも、事前に対応マニュアルや方針を統一させましょう。そうすることで一貫した対応が可能になり、従業員は安心して業務に取り組むことができます。加えて、問題拡大の防止によって顧客満足度が向上し、経営資源を本業に集中させることも可能になります。
開業準備中に、これらの対策を講じることが成功の鍵となるでしょう。

法的・社会的リスクが高まる

不適切なカスハラ対応は、損害賠償や訴訟といった法的リスクに直結する可能性があります。企業には安全配慮義務があり、それを怠ると違反に問われます。その結果、行政指導や是正勧告を受けるケースも少なくありませんし、小規模店舗や個人事業主であっても、この法令上の責任を免れることはできません。
法的問題により企業の信用が低下すると、顧客関係にも悪影響を与えます。リスク回避のためには、従業員への適切な教育と、法的指導を受ける体制を構築することが求められます。開業前にこれらの準備を行い、安心して事業を運営できる環境を整えておきましょう。

企業・店舗の信用低下に繋がる

カスハラ対応が不十分だとSNSや口コミサイトでの炎上リスクが高まり、「トラブル対応が弱い店」という評判が広がれば、信頼を失う可能性があります。店舗の信用は採用活動にも影響し、優秀な人材の確保がより困難になるかもしれません。その結果、店舗の成長や顧客基盤の確立が難しくなるリスクもあります。
ただし、開業前にしっかりと予防策を整えることで、安心して働ける環境や、顧客との信頼関係を築けます。信頼を基盤に経営を進めることは、長期の成功へと繋がっていきます。さらに、ネガティブな情報の拡散を防ぐためのリスクマネジメントも必要です。これらを準備することで、企業イメージを守ることができます。

長期的な経営の不安定化を招く

対策を怠ると従業員が定着せず、頻繁に採用・育成を行わなければなりません。その結果、コストが増え、さらには接客品質が低下し顧客満足度にも悪影響を与えます。小さなトラブルの積み重ねで、最悪の場合は、店舗経営の継続が難しくなる可能性も考えられます。
また、人材の流出により業務の継続性が失われ、効率の悪化を招くことも。リピーターの顧客基盤を築くには安定した運営が必要です。そのため、開業前からカスハラ対策を整え、人材の定着と品質維持を図ることが長期的な業績安定の鍵となります。リスクを軽減するための適切な対策が将来の事業の成功に繋がります。

業種別に見るカスハラの具体例

飲食、美容・サロン、医療、介護・福祉の各業種ごとに異なるカスハラ事例を詳しく解説。事業者のリスク対策や従業員の安心な職場環境作りをサポートします。

飲食店のカスハラ事例

「長時間の居座り」や「過剰な返金要求」、そして「店員への暴言・人格否定」が典型な例です。些細なミスに対して執拗に謝罪を求めたり、無理な値引きや返金を迫る行為は、スタッフに大きな精神的負担をかけます。人格を傷つけるような暴言は、従業員のモチベーションを低下させ、離職へと繋がるリスクもあります。事業を始める前にこれらのリスクを理解し、毅然とした対策を講じることが重要です。

美容・サロン業界の事例

「施術後の不当なクレーム」や「無料でのやり直しの強要」がよく起こります。施術後の仕上がりに対して繰り返し不満を表し、不当な補償や再施術を求めることが珍しくありません。これに過度に反応すると、プロセスが長引き、スタッフに心理的負担を与えます。理不尽な要求に備えて、明確な対応マニュアルや事前の価格・補償ルールの明示が予防に効果を発揮します。

医療機関におけるカスハラ

「医師・看護師への威圧的言動」や「診療内容への過度な干渉」が大きな問題です。侮辱的な言葉がスタッフのモチベーションを低下させ、診断や治療内容への不適切な要求は、その場の緊張を高めます。こうした状況を防ぐには、専用の対応マニュアルや現場での支援体制の整備が必須。組織的なバックアップを充実させることで、スタッフが安心して働ける環境を構築することができます。

介護・福祉施設のカスハラ

「利用者家族からの暴言・過剰要求」が代表的な例です。職員への人格否定的な暴言や、契約範囲を超えるサービス要求は、現場に深刻なストレスを与え、離職リスクを高めます。法律上も安全配慮義務違反とされるケースがあるため、事前に契約内容やルールを明文化し、ポスター掲示や相談窓口の設置を行うようにしましょう。また、弁護士による相談も有効な対応手段となり、法律面でのバックアップ体制を整えておくことが重要です。

カスハラに関する法律・ガイドライン

東京都の「カスハラ防止条例」や労働施策総合推進法の改正など、事業者が知っておくべき法的枠組みとガイドラインについて解説します。

労働施策総合推進法とカスハラ

2025年6月11日に労働施策総合推進法が改正され、顧客からのカスハラ防止措置が企業に法的義務として明記されました。これはこれまでの努力義務から一歩進んだ内容であり、2026年10月から施行予定です。
この改正はパワハラ防止法との整合性を考慮しつつ、従業員を守る責任を企業にもたらし、小規模事業者にも準備が求められます。相談窓口の設置や対応マニュアルの整備など、現場での具体的対応策を整えておくことが必要です。

厚生労働省の指針・マニュアル

厚生労働省は2022年に「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を公開し、事業者が取るべき基本方針や対応ステップを示しています。
例えば、カスハラを分類し判断基準を明確化したり、録音や着信拒否などの防止策や、対応フローの整備を推奨したりといった実践的な指針があります。特に、コールセンターのような接客業では参考になる内容です。

東京都のカスハラ防止条例

東京都は2024年10月に「カスハラ防止条例」を制定し、2025年4月1日から施行しました。接客業やサービス業の事業者はもちろん、すべての事業者が対象です。条例は、顧客による暴力的・不当な言動を明確に禁止し、就業環境を守ることを義務付けています。
罰則規定は設けられていませんが、暴行や脅迫などの行為は既存の刑法で処罰の対象となります。また、東京都は相談窓口の設置、マニュアル整備の支援、奨励金や補助金の提供も行っています。小規模店舗にも実務上の後押しとなる仕組みです。

今後の法改正・義務化の動き

政府は2025年3月に労働施策総合推進法の改正案を閣議決定し、全企業にカスハラ対策義務を課す動きを進めています。違反時に企業名公表のリスクなども想定されます。
施行は2026年10月の見通しで、小規模事業者にも対応が求められる点は早めの準備が欠かせません。相談対応体制の整備や社内周知、対応マニュアルの用意など、備えを進めることが求められます。

事業者が取るべきカスハラ対応策・成功事例

カスハラ対応は従業員の安心と事業の継続を守るために必要不可欠です。国や自治体の制度やマニュアルを活用し、小規模店舗でも取り組める基本対策を明確にすることが大切です。また、成功事例を参考にすることで、実践的な対応策のヒントを得ることができます。

カスハラが発生した時の初期対応

感情的にならず、まずは落ち着いて対応することが大切です。従業員は「申し訳ございません」や「不快な思いをさせて申し訳ありません」といった部分的な謝罪から入り、相手の話に丁寧に耳を傾けましょう。続いて現場での一次対応フローをできるだけシンプルに定めておくのが重要です。例えば、①現場対応担当→②上位者へのエスカレーション→③記録・報告、という流れです。これにより、現場が混乱せず落ち着いて対応でき、感情の行き違いによる事態の悪化を防げます。

記録・証拠の残し方

「いつ・誰が・何をしたか」を正確に記録することは、後の証拠として不可欠です。音声録音やメモ、報告書などの方法を複数用意しておくと安心です。具体的には、発生日時・場所・顧客の言動・対応した従業員・対応内容を記載します。
また、例えば録音が難しい場合は、対応直後のメモでも構いません。これらを蓄積することで、事後対応や再発防止に活かすことができます。記録手段は、業種や規模に応じてカスタマイズし、現場ごとに定めておくとスムーズです。こうした準備が迅速な対応に繋がります。

対応マニュアルの整備

業種別・規模別のポイントを押さえたマニュアルが実用性を高めます。例えば飲食・美容・医療など、業態ごとに想定されるカスハラの形態を整理し、対応フローを具体的に描くことが重要です。厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」や業種別モデルマニュアル（例：スーパーマーケット業）を参考にすることで、信頼性の高い内容を自店舗向けに構築できます。その結果、開業前から「どんな場面でどう動くか」が明確になり、担当者が迷うことなく対応できるようになります。

警察・相談窓口との連携

暴言・脅迫・長時間拘束などの犯罪性がある場合、速やかに警察や行政相談窓口に連絡を取る必要があります。具体的には110番通報も選択肢のひとつです。さらに労働基準監督署をはじめ、各自治体が提供する相談窓口も積極的に活用しましょう。東京都内では都庁や中小企業振興公社が専門的サポートを無料で行っているため、事前に支援制度を確認し利用できるように準備しておくと安心です。こうした連携体制を開業前から整えておくことで、万一の際にもスムーズな対応が可能になります。

法的措置・損害賠償の可能性

カスハラが暴行や脅迫などの犯罪行為にあたる場合には、被害者として刑事告訴や損害賠償請求を検討できます。裁判は時間と費用がかかるため、示談も視野に入れながら解決を図るのが効率的です。被害の程度や証拠の有無を考慮し、専門家と相談の上、適切な対応を選択しましょう。特に、証拠は示談交渉を有利に進めるための重要な要素となります。事前に法律相談窓口や弁護士との連携を考えておくと、いざというときに迅速に対応ができます。

開業前に必ずやるべきカスハラ予防策

開業前から従業員を守る体制やルール作りを徹底することは、運営中のリスクを最小限に抑える鍵です。カスハラを未然に防ぐため、相談窓口の設定や教育研修、ルールの明文化などの準備が不可欠です。これらの対策が従業員の安全と店舗の健全な運営を支えます。

従業員を守る体制づくりを心がける

相談窓口を設けることで、従業員が不安や問題を抱え込むことなく報告できる環境を提供します。問題発生時の迅速な対応が重要です。
さらに、エスカレーションルートを明確化し、緊急時の情報伝達をスムーズに進めます。定期的な体制見直しを行い、従業員との対話を通じて職場の信頼関係を築くことも必要です。こうした取り組みが安心して働ける職場作りに繋がります。

研修や教育を導入する

無料セミナーや過去の事例を用いて、従業員のスキルを強化します。これにより、カスハラが起きても冷静さを保ちながら適切に対処できます。
開業前研修では、顧客対応の基礎やクレーム処理の具体的な技術を徹底的に学びます。実際のケーススタディを通じて問題解決力を高め、従業員が自信を持って業務に臨めるようにすることが重要です。研修は継続的に実施しましょう。

店舗ルールや方針の明文化をする

カスハラ防止のポスターを掲示し、具体的な方針を店舗内外に伝えます。ルールを明文化することで、従業員と顧客の双方に対して店舗のスタンスが明確になります。
利用規約には具体的な事例や対応策を盛り込み、従業員が適切な対応を選べるようにします。また、業務効率化とトラブルの未然防止のために、規約や方針を定期的にレビューし更新することも欠かせません。

マニュアル・テンプレートを準備する

即座に使用可能な対応フレーズ集を用意し、従業員が迅速に対応できる体制を整えます。これにより、カスハラが発生した際にも冷静に対処できます。
また、対応記録フォーマットや報告書テンプレートを準備し、情報共有を円滑に行えるようにします。定期的に内容を見直し、実際の経験を反映させたアップデートを行うことで、対応の精度と効率を向上させます。

カスハラに関するよくある質問（FAQ）

開業前の不安を解消し、安心してスムーズに運営を始めるために役立つ、カスハラに関する重要な質問とその回答をまとめました。具体的な事例や対策についても理解を深めることができます。

Q1.クレームとカスハラはどう違うのですか？

A1.クレームは本来、商品やサービスの改善を求める正当な苦情です。利用者はサービスの向上を期待して意見を述べます。それに対し、カスハラは顧客がその立場を利用して暴言や威圧、不当な要求を行う行為です。社会通念を逸脱した例としては、大声で怒鳴ったり長時間の拘束、土下座の強要が挙げられます。こうした行為は従業員に大きなストレスを与え、職場環境に悪影響を及ぼします。事業主はこれらを識別し、適切な対応を心がけましょう。

Q2.個人経営でもカスハラ対策は必要ですか？

A2.必要です。規模や業種に関係なく、顧客対応の場がある限り、どこにでもカスハラのリスクは存在します。特に個人経営では、店主が直接対応することが多く精神的負担が大きくなるため、防止策の準備が重要です。具体的には、スタッフへの適切な研修や、問題発生時の対応フロー整備が役立ちます。また、トラブルの際の相談窓口をあらかじめ確認しておくと安心です。このように万全の備えを整えることで、安心して経営を行うことができるでしょう。

Q3.カスハラが発生した時、警察に相談しても良い？

A3.はい、悪質なカスハラには警察に相談することができます。例えば、暴力や脅迫、長時間の拘束などが該当します。この際、録音や記録といった証拠を残すことが重要で、スムーズな警察の対応が期待できます。さらに、自治体や労働局が提供している相談窓口とも連携を取ることで、法的なアドバイスや支援を受けやすくなります。その結果、問題の早期解決だけでなく、従業員の安全を守ることにも繋がります。相談はスムーズな経営のための大切な一歩です。

開業前の不安を「備え」に変える

カスハラ対策は特別な準備ではなく、開業前だからこそ取り組める土台づくりです。まずは「スタッフを守る」を企業の基本姿勢として明文化し、店頭掲示やメニューなどで明らかにしましょう。こうした備えが未来のトラブルを未然に防ぎ、開業後の安心へと繋がります。開業準備と同時に対カスハラ策を始めることが、信頼経営のスタートです。

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