【小阪裕司コラム】第134回：「効率を下げる」と「売上が上がる」？①

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全国・海外から約1,500社が参加する「ワクワク系マーケティング実践会」を主宰する小阪裕司が商売成功のヒントを毎週お届けします。

業界の常識に反するやり方で売上を伸ばす
お客さんとおしゃべりをして解約抑止

業界の常識に反するやり方で売上を伸ばす

　今日は「効率を下げる」ことが、実は多くの点でビジネスに良い結果を生む、というお話。ワクワク系マーケティング実践会（このコラムでお伝えしている商売の理論と実践手法を実践する企業とビジネスパーソンの会）会員の、法人向けに清掃などを行っている会社でのお話だ。
　話を伺ったのは同社の常務。同社では、契約先のお客さんの店舗やオフィスの清掃を、ルートを決めて社員が巡回している。水の配達なども行っているが、その手の補充、注文への対応もこのルートでの仕事だ。当然のことだが、こうした仕事の場合、1ルート当たりに回れる件数は限られる。一方、1ルート当たりに人も車も必要なため、このようなビジネスを営んでいる会社では、各社いかにこのルート効率を良くするかに頭を使っている。つまり、いかに1ルート当たり多くのお客さんを回れるかを考えるのである。
　ところが同社はあるとき、それと真逆のことを行った。1ルート当たりに回る件数を2割減らしたのだ。もちろん効率は落ちる。おまけに、会社全体として回る件数は変わらないので、新しい車と人員も必要になる。実際、車を1台購入し人も雇ったため、1ルート当たりの効率を落としただけでなく、コストも増大した。ではなぜそのような、業界常識に反するようなことをしたのか。その目的は「顧客との会話を増やすため」だ。

お客さんとおしゃべりをして解約抑止

　それにはこういうきっかけがあった。顧客の解約が際立って少ないあるルート担当社員がいた。そこで常務はどこが他の担当者と違うのかを調べると、顧客とおしゃべりをしていることが分かった。同社では、ルート当たりの売上を増やすべく、ルート回りの際、新たな商品を顧客にお勧めしたりもするが、この担当者はその販売成績も良かった。聞くとやはり、おしゃべりの合間に「ちょっと今日宣伝したいものがあるんですけど」と切り出すと、「ああ、何？聞くよ」となり、スムーズに買っていただける。「これ買うと、あなたの成績になるんだよね」と積極的に買ってくれる方も少なくないとのことだった。
　そこで今回の「非効率な」ルート巡回作戦となった。社員を送り出す際かける言葉は「お客さんとしゃべっておいで」。では、それがどういう効果をもたらしたか。解約率が通常でも1割、悪い場合は2割を上回ることもあるというこの業界で、近年同社の解約率はたったの1％。なぜこのようなことが起こるのか。これがビジネスにとってどう、決定的に重要なのか。続きは次回に。

オラクルひと・しくみ研究所｜小阪裕司ウェブサイト

この記事の執筆

博士（情報学）／ワクワク系マーケティング開発者_小阪裕司

博士（情報学）／ワクワク系マーケティング開発者

小阪裕司

1992年「オラクルひと・しくみ研究所」を設立。人の「心と行動の科学」をもとにしたビジネス理論と実践手法（ワクワク系）を研究・開発し、2000年からその実践企業の会「ワクワク系マーケティング実践会」を主宰。現在全都道府県・海外から約1500社が参加。近年は研究にも注力し、2011年、博士（情報学）の学位を取得。学術研究と現場実践を合わせ持った独自の活動は多方面から高い評価を得ている。2017年からは、ワクワク系の全国展開事業が経済産業省の認定を受け、地方銀行、信用金庫との連携が進んでいる。

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