実際の飲食店トラブルを例に、起こってしまった際の対処法をご紹介します。心を込めて作り上げたあなたのお店がうれしいことに大繁盛。来客数も右肩上がりで、これで一安心！……とはならないのが、飲食店経営というもの。常に最高のサービスとお店全体への気配りを心掛けていても、不測の事態が発生します。
ここで取り上げるテーマは“お客様に関連したトラブル”。「酔っ払い客のちょっかい」や「客同士の喧嘩」、「理不尽なクレーム」などによってお店が居心地の悪い空間になるなんて、これ以上悔しいことはありません。
トラブル別の対応術の使い分け
酔っぱらった客による女性スタッフへの悪質な絡み
酔っぱらっていない客が起こす可能性もありますが、まずこのような事態が発生した場合、第一は女性スタッフをその客の近くに向かわせないようにしましょう。またその客に対する接客は社員や店長が行うように。そのトラブルの度合いにもよりますが、退店させて大事にするのではなく、トラブルの引き金を遠ざけ、冷静に責任者レベルの人間が即座に対応する事で、ほとんどの悪ふざけは未遂で終わらせる事ができるはずです。
喧嘩勃発！原則は「喧嘩両成敗」
客同士の喧嘩が始まってしまった……。
そんな時もまずはその客同士を遠ざける事が効果的です。「どういった原因で、どちらが悪い」というように喧嘩の根本をお店が介入して解決しようとするのはナンセンスです。あくまでも喧嘩両成敗を原則に、酷い場合は両者に退店いただきましょう。
客同士のトラブルは基本的に近くの席が多いです。その場合は席を離すことが効果的。「落ち着いていただけるお席をご用意いたしましたので、そちらでごゆっくりお食事をお楽しみください」と、言い方を工夫することで、気持ちを落ち着かせる事ができるかもしれません。ただし、これは口論のレベルの喧嘩の場合です。暴力沙汰になってしまった場合は、すぐに警察に通報しましょう。
理不尽なクレーム発生!?冷静な検証と誠実な対応がカギ！
お店側に不備があった場合はすぐに謝罪し、誠意をもって改善策を述べましょう。それでは、明らかにお客様個人の感情で文句を並べられているような場合はどうすればいいのでしょうか。まずはそれも誠意をもって耳を傾けましょう。お店では対応し兼ねる注文をしてきた場合は、どういう理由で致しかねるのかを丁寧に説明し、納得いただけない場合は別のお店を進めてしまうのもいいかもしれません。冷静で誠実な対応を貫けば、感情的な相手も冷静さを取り戻してくれるはずです。
客と店員とのトラブルにも注意
客同士のトラブルはもちろん注意しなければなりませんが、客同士のトラブルよりも多く発生するのが客と店員とのトラブルです。どのようなトラブルが多いのか、またどのように対処すればよいのかケース別に見ていきましょう。
熱い飲み物や食べ物による火傷
小さいお子さんなどの場合は、飲み物や食べ物が熱いにも関わらず、注意せず飲んだまたは食べたことが原因で火傷をするケースがあります。「お子さんの不注意なので飲食店側には落ち度がないのでは？」と思っている人もいるかもしれませんが、熱いということに対する注意喚起を行っていなかった場合には、飲食店側にも落ち度があると判断される可能性があるので注意が必要です。
トラブルを未然に防ぐには、熱い物を提供する際の注意喚起を徹底するなど、マニュアルを作成しておくことが重要です。注意喚起を行ったにも関わらず、不注意でトラブルが生じた場合には、責任追及される可能性を抑えることができます。このようなトラブルは、評判が下がってしまう原因になるだけでなく、治療費や通院費の負担などの支出が生じることにもつながるため、十分注意しておきましょう。
配膳時に客の服にこぼしてしまった
飲食店で客と店員との間のトラブルで最も多いのが、配膳時に躓いたもしくはお盆の上で倒れたなどで客の服に飲み物や食べ物をこぼすトラブルです。先ほどの火傷のケースとは異なり、明確に飲食店側に落ち度があります。
このようなトラブルが発生した場合には、店員が謝罪するだけでなく、すぐに責任者が謝罪することがトラブルの事態が大きくなることを防ぎます。タオルやおしぼりなどで衣類のシミを取り除くだけでなく、クリーニングも視野に入れつつ対応しますが、クリーニングの場合は、飲食店側がクリーニングに出すのか客がクリーニングに出すのかによって対応が異なるので注意が必要です。お客さんがクリーニングに出す場合は、きっちり費用を支払うのではなく、クリーニング屋に出しに行く手間なども含めて多めに費用を渡すようにしましょう。
このようなトラブルを防ぐには、何が原因でそのようなトラブルが生じたのかを特定することが重要です。例えば、滑りやすいお盆を使用している、店内に段差があるなどの場合は、これらの原因を取り除いていくことでトラブルを未然に防ぐことができるでしょう。
料理に異物が混入していた
飲食店であってはならないトラブルとして挙げられるのが、料理に対する異物の混入です。異物の混入の中でも特に多いのが髪の毛の混入です。異物の混入を客から指摘された場合には、指摘された店員が対応するのではなく、責任者の指示を仰ぐことが後々のトラブルの事態悪化を防ぐことにつながります。
新しい料理を提供する、料理の代金を無料にする、クーポン券の配布を行うといった対応が一般的ですが、中にはクレーマーの客で、料理の代金を無料にするためにクレームをつけている可能性もあるので注意しましょう。
このようなトラブルを防ぐには、キッチンやホールの衛生管理を徹底することが重要です。ゴミの管理をしっかりと行う、日々の掃除を徹底する、店員の身だしなみを整えるといった取り組みを徹底して、異物混入の可能性を下げるようにしましょう。
店員同士のトラブルにも注意
飲食店で生じるトラブルは、客同士、客と店員のトラブルだけではありません。店員同士のトラブルも生じる可能性があるので注意が必要です。特に多いのが、男性店員と女性店員のセクハラや業務上の方針が合わず喧嘩をするなどのトラブルです。
これらのトラブルが飲食店経営に影響しないと放置していると、店員の離職につながってしまい、飲食店経営がうまく回らなくなる可能性があります。そうならないようにするには、店員が働きやすい環境を整えるためにも、適宜聞き取りを行うことが重要です。聞き取りを行う際は、先入観や主観的なものではなく客観的な事実をまとめる必要があります。一方の言い分だけでなく両方の言い分を聞いて事実把握を行っていきます。
事実確認を行った上で、証言通りだった場合はトラブルの原因の店員に処分を下すことになりますが、被害者の勘違いであったとしてもそのまま放置していてはいけません。双方が気持ちよく働けるようにサポートしていくことを忘れないようにしましょう。
まとめ
トラブルが起きてしまった場合、できるだけ大事にはせず、誠実に冷静に対応する事で大抵のお客様は落ち着いてくれます。
ただし、これは話をして落ち着く程度の場合であり、暴力や酷い悪態で他のお客様に迷惑が掛かるようなことが少しでもあれば、すぐに退店させる、あるいは警察を呼ぶなど毅然とした態度で対応する必要があります。
何かトラブルが起こってしまっても、お越しいただいたお客様やスタッフ、そしてお店を守れる、頼もしいオーナーを目指してください。
この記事の監修
株式会社USEN/canaeru 開業コンサルタント
○会社事業内容
IoTプラットフォーム事業・音楽配信事業・エネルギー事業・保険事業・店舗開業支援事業・店舗運用支援事業・店舗通販事業。
○canaeru 開業コンサルタント
銀行出身者、日本政策金融公庫出身者、不動産業界出身者、元飲食店オーナーを中心に構成された店舗開業のプロフェッショナル集団。
開業資金に関する相談、物件探し、事業計画書の作成やその他の店舗開業における課題の解決に取り組む。
- 関連記事
-
-
2023/04/06
-
2020/06/02
-
2020/11/16
-
2017/02/17
-
